以服務(wù)制勝 上汽依維柯紅巖2011年過百億雄心

上汽依維柯紅巖總經(jīng)理熊偉銘

　　正如熊偉銘總經(jīng)理說的，目前重卡行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)全新的競爭時(shí)代，大家不再單一比產(chǎn)品質(zhì)量，在確保質(zhì)量的前提下，售后服務(wù)誰做的好，誰就能牢牢抓住消費(fèi)者。商家也越來越重視服務(wù)環(huán)節(jié)，畢竟卡車買回家后，需要定期養(yǎng)護(hù)、維修，這是一場長久的交易，需要商家耐心、積極地跟蹤、維護(hù)。

上汽依維柯紅巖“首屆維修技能比武擂臺賽”

　　熊偉銘先生在接受卡車網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，“做最好的服務(wù)，是我們目前著力打造的核心計(jì)劃。我們初步定于在2011年1月的經(jīng)銷商年會上推出服務(wù)年的理念，以此來配合新產(chǎn)品上市，消除市場對于服務(wù)是否能跟得上的擔(dān)心，這也會促進(jìn)我們公司自身的健康發(fā)展。”

　　服務(wù) 快速反應(yīng)小組先行一步

　　其實(shí)強(qiáng)化服務(wù)并不是上汽依維柯紅巖一時(shí)的想法，而是醞釀已久的計(jì)劃。在杰獅C100上市時(shí)，上汽依維柯紅巖就成立了售后快速反應(yīng)小組。這個(gè)小組2010年8月開始正式運(yùn)行，每個(gè)月大概會接到10單左右的服務(wù)需求。每次訂單一到，小組成員會第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場，為用戶解決疑難問題?？焖俜磻?yīng)小組成立短短兩個(gè)月以后，就收到了非常好的效果。2010年10月，上汽依維柯紅巖做了一次客戶滿意度調(diào)研，功夫不負(fù)有心人，杰獅的滿意度超過了預(yù)期，這對于剛剛脫胎換骨的上汽依維柯紅巖來說，無疑是最佳的褒獎(jiǎng)。

　　上汽依維柯紅巖服務(wù)總監(jiān)楊笑凡告訴記者，推出售后服務(wù)品牌，是上汽依維柯紅巖2011年的核心工作。“我們已經(jīng)具備了領(lǐng)先行業(yè)的售后服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)。在全國范圍內(nèi)，我們大幅度調(diào)整了配件分配，加強(qiáng)了全國配件的物流體系，并在每個(gè)省設(shè)立一家配件中心庫，提前儲備配件，來滿足各地區(qū)終端用戶的需求。”

上汽依維柯紅巖服務(wù)總監(jiān)楊笑凡

　　重卡后競爭時(shí)代 打造明星服務(wù)品牌是王道

　　記者在現(xiàn)場了解到，上汽依維柯紅巖將通過四個(gè)方面來打造服務(wù)年，總經(jīng)理熊偉銘先生將其歸納為八個(gè)字：品牌、硬件、資金、建設(shè)。

　　具體說來，品牌即表示上汽依維柯紅巖下決心打造自己的服務(wù)品牌，熊總表示：通過這樣的技能比武大賽一方面可以更好地發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，以“尖兵”的“模范效應(yīng)”帶動整個(gè)紅巖技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)練兵活動的持續(xù)推進(jìn)，促使服務(wù)政策得以更好的理解，并展示上汽依維柯紅巖維修服務(wù)人員優(yōu)秀的技術(shù)水平和服務(wù)素質(zhì);另一方面也是想借此向全社會傳達(dá)公司全力打造“重卡行業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌”的決心，提煉上汽依維柯紅巖的服務(wù)核心價(jià)值，鞏固并提升品牌形象，更好地服務(wù)于全國用戶，讓上汽依維柯紅巖用戶擁有更強(qiáng)烈的歸屬感。

　　硬件方面，熊偉銘先生表示為了進(jìn)一步配合杰獅C100上市，上汽依維柯紅巖將推出100臺由依維柯面包車改裝的服務(wù)車投放在全國范圍內(nèi)為客戶服務(wù)，每輛造價(jià)在25萬左右，另外還有一些小型的服務(wù)車將投入使用。據(jù)了解，這些服務(wù)車配套齊全，每臺都配有柴油發(fā)電機(jī)等維修必備工具和配件，功能齊全。流動服務(wù)車一般三四分鐘就能做出迅速反應(yīng)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。比如司機(jī)在高速路上遇到車輛故障，很快就會得到解決，而不必像過去那樣在原地等拖車耗費(fèi)時(shí)間，真正做到便捷服務(wù)。這將在很大程度上提高服務(wù)的應(yīng)急速度和水平。

　　在資金投入方面，熊總認(rèn)為雖然目前全國范圍內(nèi)上汽依維柯紅巖擁有18家配件分銷中心，這些機(jī)構(gòu)都是利用社會資源建設(shè)的，因此資金有限，不可能拿很多的錢來做配件。上汽依維柯將通過逐步提高配件經(jīng)銷商的授信額度來激活經(jīng)營者的資金周轉(zhuǎn)，從而提高上汽依維柯紅巖配件的儲備率。另外上汽依維柯紅巖也計(jì)劃投入價(jià)值四千萬的配件來彌補(bǔ)分銷中心的不足。

　　當(dāng)然，如果只有以上硬件和資金的投入是不夠的。熊偉銘先生最后提到了系統(tǒng)建設(shè)，即提升維修服務(wù)人員的素質(zhì)、技能。上汽依維柯紅巖將對各地服務(wù)站進(jìn)行星級評估，督促工作人員不斷學(xué)習(xí)和自我提升。每年將通過業(yè)務(wù)量、客戶投訴、維修技能等幾個(gè)方面來考察，表彰優(yōu)秀范例。對于星級高的服務(wù)站，上汽依維柯紅巖將給予優(yōu)惠的商務(wù)政策共同發(fā)展。

　　其實(shí)服務(wù)工作是否周到細(xì)致更加能衡量一個(gè)企業(yè)是否實(shí)力雄厚，2011年，上汽依維柯紅巖將全力推行自己的服務(wù)年計(jì)劃，也許這正是上汽依維柯紅巖2011年產(chǎn)銷突破4.3萬輛、收入過百億的信心來源吧!