一個服務(wù)品牌來支撐企業(yè)的發(fā)展--傅利國談南維柯“溫馨360服務(wù)體系”

　　2009年中國汽車產(chǎn)量躍居世界第一，或許我們還在歡呼雀躍這一成績，豐田“召回門”事件的發(fā)生恰似給我們敲了一個警鐘。讓我們更清楚的看到，不管市場份額是如何之大，一個小小的零部件可能就會讓你失去更大的市場。上汽集團南京依維柯汽車有限公司副總經(jīng)理、銷售公司總經(jīng)理傅利國3月16日在“創(chuàng)新服務(wù)理念3•15高層研討會”上表示：要想贏得市場必須要贏得客戶，必須去關(guān)心市場、關(guān)心用戶的需求。這也是市場對企業(yè)的要求。我們面對巨大的市場、巨大的用戶我們?nèi)绾稳プ?，如何幫助用戶在解決我們汽車銷售以后帶來的服務(wù)工作，這也是我們企業(yè)自身發(fā)展的要求。

上汽集團南京依維柯汽車有限公司副總經(jīng)理、銷售公司總經(jīng)理傅利國

　　南維柯旗下的汽車品牌為南維柯和躍進(jìn)，傅總強調(diào)，我們提出服務(wù)的品牌 “溫馨360服務(wù)體系”，就是要在一個企業(yè)品牌、兩個產(chǎn)品品牌的平臺上，由一個服務(wù)品牌來支撐企業(yè)的發(fā)展，對兩個產(chǎn)品的發(fā)展提供最大的支持和幫助。

　　傅總指出，“溫馨360服務(wù)體系”是南維柯以消費者為中心，以全方位的關(guān)愛、全天后的支持、全過程的服務(wù)為用戶服務(wù)的舉措。導(dǎo)入溫馨的服務(wù)理念，創(chuàng)新溫馨的服務(wù)環(huán)境，展現(xiàn)溫馨的服務(wù)態(tài)度，以及采取溫馨的服務(wù)方式，一切以客戶利益為中心，變成我們的服務(wù)商一種觀念，由原來的坐商變?yōu)樾猩獭？ㄜ嚲W(wǎng)的記者也了解到，看似360簡單的數(shù)字服務(wù)體系其實蘊含了南維柯對服務(wù)的全部認(rèn)知和實踐。

　　“3”三張服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 三個核心價值 三種服務(wù)載體

　　3張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：南維柯作為一個汽車企業(yè)有汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和躍進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，特別是輕卡市場當(dāng)中配件的銷售是一個巨大的載體。因此網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)形象建設(shè)，以及網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)過程中規(guī)范的服務(wù)管理和維權(quán)服務(wù)管理的經(jīng)營的缺一不可。

　　3個核心價值：快捷、滿意、長遠(yuǎn)。南維柯在服務(wù)中能夠做到及時有效的服務(wù)，不僅要快，而且配件的滿足率一定要充足。因此，南維柯提出一個觀點是提高一次修復(fù)率，因為很多車在修理過程當(dāng)中，往往出現(xiàn)同一問題反復(fù)發(fā)生的情況，南維柯要讓用戶所有問題通過一次就能夠解決、不抱怨。在滿意的過程當(dāng)中，南維柯還提倡的是不能等用戶上門，作為售后服務(wù)應(yīng)該主動的關(guān)心、關(guān)愛我們的用戶，提前消除用戶對我們的抱怨，恒久讓用戶獲得我們的終身服務(wù)。傅總強調(diào)汽車的服務(wù)周期比較長，各種汽車的更新非?？?，老用戶怎么辦?為我們提出一個新的課題，所以要求我們自己、我們所有的產(chǎn)品配件要長久。

　　3種服務(wù)載體：專人、專心、專業(yè)。

　　“6”六項服務(wù)體驗 六項消費體驗

　　6項服務(wù)體驗：一對一的客戶經(jīng)理制，24小時服務(wù)電話，快速的外出救援服務(wù)，2小時之內(nèi)完成車輛的維護(hù)與保養(yǎng)，這個要求苛刻，但是南維柯力求做到這一點。保證提供原廠的汽車配件，傅總強調(diào)這是南維柯保證品質(zhì)始終在一種完好的狀態(tài)(因為現(xiàn)在的市場假冒偽劣產(chǎn)品特別多，這是對消費者的一種傷害)，維修的配件、工時要透明，把南維柯的服務(wù)真正展現(xiàn)在消費者面前。

　　6項消費體驗：每個用戶都有新車的保養(yǎng)記錄，免費的預(yù)約保養(yǎng);免費的預(yù)約清洗;產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的咨詢;市內(nèi)出了故障免費拖車;以及400電話。

　　“0”讓我們的服務(wù)零距離，讓客戶感受到快捷、滿意、長久的服務(wù)

　　第一種是縮短物理上的距離。首先，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的下設(shè)。在汽車下鄉(xiāng)中南維柯把服務(wù)站設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)之中，為我們廣大的用戶提供幫助。配件網(wǎng)絡(luò)對用戶來說是特別重要的，南維柯在全國建立配件中心，在緊急調(diào)用過程縮短時間。其次，調(diào)用一種新的管理模式，全國推行廠家代理的方式給用戶提供足夠的配件，讓用戶感知、感覺到我就在你身邊。再次，南維柯在全國配置了360臺流動服務(wù)車，把原來等待用戶上門的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橛脩籼峁┓?wù)。傅總告訴卡車網(wǎng)的記者，360流動服務(wù)車要完成兩個使命，一，緊急救援。在意外情況下，流動服務(wù)車可以提供緊急的救援。二，主動服務(wù)。南維柯要真正的走下去，定期在某個村、某個鎮(zhèn)、某個鄉(xiāng)，在用戶需要的時候進(jìn)行定期的尋保。

　　第二是縮短心靈上的距離。首先，建立呼叫中心主動與用戶進(jìn)行溝通，讓用戶感覺到你買了車以后，在服務(wù)過程當(dāng)中能夠得到更多的關(guān)愛，滿足心理上的需要。其次，在實施過程中規(guī)范流程必須嚴(yán)格執(zhí)行。再次，在銷售的過程中建立對應(yīng)的客戶經(jīng)理制，消費者買了車以后，就有專門的客戶經(jīng)理來管理。這樣讓消費者能夠最快的、最準(zhǔn)的找到負(fù)責(zé)人。傅總說，南維柯的客戶經(jīng)理制將出現(xiàn)在全國，在實現(xiàn)消費服務(wù)一條龍建設(shè)中，能夠享受我們從銷售開始到終身的服務(wù)過程。