一個(gè)服務(wù)品牌來(lái)支撐企業(yè)的發(fā)展--傅利國(guó)談南維柯“溫馨360服務(wù)體系”

上汽集團(tuán)南京依維柯汽車(chē)有限公司副總經(jīng)理、銷(xiāo)售公司總經(jīng)理傅利國(guó)

　　南維柯旗下的汽車(chē)品牌為南維柯和躍進(jìn)，傅總強(qiáng)調(diào)，我們提出服務(wù)的品牌 “溫馨360服務(wù)體系”，就是要在一個(gè)企業(yè)品牌、兩個(gè)產(chǎn)品品牌的平臺(tái)上，由一個(gè)服務(wù)品牌來(lái)支撐企業(yè)的發(fā)展，對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展提供最大的支持和幫助。

　　傅總指出，“溫馨360服務(wù)體系”是南維柯以消費(fèi)者為中心，以全方位的關(guān)愛(ài)、全天后的支持、全過(guò)程的服務(wù)為用戶服務(wù)的舉措。導(dǎo)入溫馨的服務(wù)理念，創(chuàng)新溫馨的服務(wù)環(huán)境，展現(xiàn)溫馨的服務(wù)態(tài)度，以及采取溫馨的服務(wù)方式，一切以客戶利益為中心，變成我們的服務(wù)商一種觀念，由原來(lái)的坐商變?yōu)樾猩??？ㄜ?chē)網(wǎng)的記者也了解到，看似360簡(jiǎn)單的數(shù)字服務(wù)體系其實(shí)蘊(yùn)含了南維柯對(duì)服務(wù)的全部認(rèn)知和實(shí)踐。

　　“3”三張服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 三個(gè)核心價(jià)值 三種服務(wù)載體

　　3張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：南維柯作為一個(gè)汽車(chē)企業(yè)有汽車(chē)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和躍進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，特別是輕卡市場(chǎng)當(dāng)中配件的銷(xiāo)售是一個(gè)巨大的載體。因此網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)形象建設(shè)，以及網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)過(guò)程中規(guī)范的服務(wù)管理和維權(quán)服務(wù)管理的經(jīng)營(yíng)的缺一不可。

　　3個(gè)核心價(jià)值：快捷、滿意、長(zhǎng)遠(yuǎn)。南維柯在服務(wù)中能夠做到及時(shí)有效的服務(wù)，不僅要快，而且配件的滿足率一定要充足。因此，南維柯提出一個(gè)觀點(diǎn)是提高一次修復(fù)率，因?yàn)楹芏嘬?chē)在修理過(guò)程當(dāng)中，往往出現(xiàn)同一問(wèn)題反復(fù)發(fā)生的情況，南維柯要讓用戶所有問(wèn)題通過(guò)一次就能夠解決、不抱怨。在滿意的過(guò)程當(dāng)中，南維柯還提倡的是不能等用戶上門(mén)，作為售后服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)的關(guān)心、關(guān)愛(ài)我們的用戶，提前消除用戶對(duì)我們的抱怨，恒久讓用戶獲得我們的終身服務(wù)。傅總強(qiáng)調(diào)汽車(chē)的服務(wù)周期比較長(zhǎng)，各種汽車(chē)的更新非?？?，老用戶怎么辦?為我們提出一個(gè)新的課題，所以要求我們自己、我們所有的產(chǎn)品配件要長(zhǎng)久。

　　3種服務(wù)載體：專(zhuān)人、專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)。

　　“6”六項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn) 六項(xiàng)消費(fèi)體驗(yàn)

　　6項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)：一對(duì)一的客戶經(jīng)理制，24小時(shí)服務(wù)電話，快速的外出救援服務(wù)，2小時(shí)之內(nèi)完成車(chē)輛的維護(hù)與保養(yǎng)，這個(gè)要求苛刻，但是南維柯力求做到這一點(diǎn)。保證提供原廠的汽車(chē)配件，傅總強(qiáng)調(diào)這是南維柯保證品質(zhì)始終在一種完好的狀態(tài)(因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)假冒偽劣產(chǎn)品特別多，這是對(duì)消費(fèi)者的一種傷害)，維修的配件、工時(shí)要透明，把南維柯的服務(wù)真正展現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

　　6項(xiàng)消費(fèi)體驗(yàn)：每個(gè)用戶都有新車(chē)的保養(yǎng)記錄，免費(fèi)的預(yù)約保養(yǎng);免費(fèi)的預(yù)約清洗;產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的咨詢;市內(nèi)出了故障免費(fèi)拖車(chē);以及400電話。

　　“0”讓我們的服務(wù)零距離，讓客戶感受到快捷、滿意、長(zhǎng)久的服務(wù)

　　第一種是縮短物理上的距離。首先，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的下設(shè)。在汽車(chē)下鄉(xiāng)中南維柯把服務(wù)站設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)之中，為我們廣大的用戶提供幫助。配件網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是特別重要的，南維柯在全國(guó)建立配件中心，在緊急調(diào)用過(guò)程縮短時(shí)間。其次，調(diào)用一種新的管理模式，全國(guó)推行廠家代理的方式給用戶提供足夠的配件，讓用戶感知、感覺(jué)到我就在你身邊。再次，南維柯在全國(guó)配置了360臺(tái)流動(dòng)服務(wù)車(chē)，把原來(lái)等待用戶上門(mén)的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為用戶提供服務(wù)。傅總告訴卡車(chē)網(wǎng)的記者，360流動(dòng)服務(wù)車(chē)要完成兩個(gè)使命，一，緊急救援。在意外情況下，流動(dòng)服務(wù)車(chē)可以提供緊急的救援。二，主動(dòng)服務(wù)。南維柯要真正的走下去，定期在某個(gè)村、某個(gè)鎮(zhèn)、某個(gè)鄉(xiāng)，在用戶需要的時(shí)候進(jìn)行定期的尋保。

　　第二是縮短心靈上的距離。首先，建立呼叫中心主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通，讓用戶感覺(jué)到你買(mǎi)了車(chē)以后，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中能夠得到更多的關(guān)愛(ài)，滿足心理上的需要。其次，在實(shí)施過(guò)程中規(guī)范流程必須嚴(yán)格執(zhí)行。再次，在銷(xiāo)售的過(guò)程中建立對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理制，消費(fèi)者買(mǎi)了車(chē)以后，就有專(zhuān)門(mén)的客戶經(jīng)理來(lái)管理。這樣讓消費(fèi)者能夠最快的、最準(zhǔn)的找到負(fù)責(zé)人。傅總說(shuō)，南維柯的客戶經(jīng)理制將出現(xiàn)在全國(guó)，在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)服務(wù)一條龍建設(shè)中，能夠享受我們從銷(xiāo)售開(kāi)始到終身的服務(wù)過(guò)程。