北奔服務(wù)商張興華：做服務(wù)是一件快樂的事情

　　售后服務(wù)不是簡單的修車工作

　　是經(jīng)銷商，更是服務(wù)商，張總始終認(rèn)為服務(wù)在先，銷售在后。他對(duì)記者說：“做卡車經(jīng)銷首先要做好服務(wù)工作，因?yàn)榭ㄜ嚥皇且患M(fèi)品，對(duì)于我的客戶來說，卡車是經(jīng)營工具，是他們的飯碗。所以一定要做好服務(wù)工作，保證客戶的車正常運(yùn)營，客戶用起來放心、省心，自然會(huì)成為回頭客。那些進(jìn)口品牌之所以在國內(nèi)市場份額小，很大一部分原因就是他們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面小?？梢?，服務(wù)工作是非常關(guān)鍵的。”

　　談起服務(wù)理念，張總表示，“售后服務(wù)不是簡單的修車工作，車輛出現(xiàn)了故障，客戶肯定會(huì)情緒不好，有時(shí)候態(tài)度惡劣，都是很常見的。我的理念是首先要取得對(duì)方的理解和諒解，沒有哪款產(chǎn)品是永遠(yuǎn)不出故障的。與客戶很好的溝通之后，其次才是車輛的維修工作。”

　　張總是這么說的，也是這么做的。在他眼里，“用心服務(wù)”并非一句空話，而是真正需要用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)。在西安晟華4S店里，服務(wù)部的值班電話是24小時(shí)開通的，張總要求工作人員及時(shí)、準(zhǔn)確地給客戶提供幫助，一旦判斷出車輛故障，要第一時(shí)間派車出發(fā)。“我要求工作人員把客戶的車當(dāng)成自己的車對(duì)待。”張總?cè)缡钦f。張總的服務(wù)理念深深感染了手下每一個(gè)工作人員，北奔西安晟華4S店里一位維修實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)日記里寫道：“夜幕已悄悄降臨，遠(yuǎn)方喧囂的都市里亮起星星點(diǎn)點(diǎn)的燈光，北奔西安晟華服務(wù)站的‘用心服務(wù)車’急弛在空曠安靜的包茂高速公路上，疲憊的工作人員滿懷喜悅踏上了回家的路，大家用心服務(wù)的激情和汗水贏得了用戶的感動(dòng)。這正是我們所追求的……”

　　個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新模式

　　那名實(shí)習(xí)生還在日記中寫道：“‘用心服務(wù)’，貴在創(chuàng)新，貴在堅(jiān)持。”的確，光有熱情和耐心是不夠的，在具體的服務(wù)工作中，還要不斷創(chuàng)新，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式，才能贏得更多客戶的信賴。北奔西安晟華4S店提出了個(gè)性化服務(wù)的新模式。

　　所謂個(gè)性化服務(wù)，即針對(duì)不同客戶需求，制定不同的服務(wù)方案，并且走訪客戶，培訓(xùn)客戶正確操作，及時(shí)檢修車輛，把故障率降到最低，對(duì)事故防患于未然，真正做到主動(dòng)服務(wù)。相對(duì)于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，晟華4S店提出了一種全新的方式—在走訪客戶時(shí)尋找一些當(dāng)?shù)氐男⌒途S修部達(dá)成合作。具體來說，就是當(dāng)客戶申報(bào)故障時(shí)，服務(wù)站的工作人員首先指定最近的合作維修部前往做初步的檢修和判斷，并做好前期的清洗和故障件拆除工作，并第一時(shí)間將信息反饋給服務(wù)站。這種新模式有效避免了過去客戶描述故障不清晰，工作人員沒帶對(duì)配件造成的誤工損失。據(jù)西安晟華4S店服務(wù)站長張延生介紹，采用這種新的服務(wù)模式后，比起以前，能節(jié)約至少60%的時(shí)間。

　　新年新愿景

　　2011年新春的鐘聲很快就要敲響，張總早已為新的一年做好了周密的規(guī)劃。“我們準(zhǔn)備加大備件儲(chǔ)存，再招幾個(gè)員工，購進(jìn)兩臺(tái)服務(wù)車，擴(kuò)大業(yè)務(wù)!”張總的眼睛里充滿了對(duì)未來的美好期待，再一次的，記者從這自信的眼神里讀到了源于工作的快樂。正如張總所言，他是一個(gè)以工作為樂的人，并享受這種快樂。