年初再談服務(wù)：如何將服務(wù)落到實(shí)處

　　近日，記者在卡車論壇上看到了一個(gè)題為《新車的苦惱》的帖子，講述了一位泰州的卡車用戶買了新車以后營運(yùn)不到半個(gè)月濾芯就全黑了，檢查發(fā)現(xiàn)這款新車的濾芯并不是原廠的濾芯，于是找到了該重卡的經(jīng)銷商，但是該重卡的經(jīng)銷商表示濾芯是被送車員送車過程中給換了，這件事情他們沒有責(zé)任，因?yàn)橛脩粼谔彳嚨臅r(shí)候沒有發(fā)現(xiàn)，車子出了門就應(yīng)該由用戶自己負(fù)責(zé)。

　　記者看到，短短幾天時(shí)間這個(gè)帖子后面就有了9頁的跟帖，有評(píng)論的、有同情的、有出主意的、但更多的是講述相同經(jīng)歷的。其實(shí)，送車員換件、拉貨、偷油等等，這種現(xiàn)象在重卡行業(yè)可以說是個(gè)公開的秘密，但這并不是一個(gè)頑疾，也不是一個(gè)解決不了的問題，關(guān)鍵還在于企業(yè)的態(tài)度。

　　隨著重卡行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加透明和激烈，從某種意義上說，現(xiàn)在的重卡已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)營銷時(shí)代。不過單從保修期、三包服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等方面各廠家所做的明文規(guī)定上看，各企業(yè)的差別并不大。但是，真正讓用戶放心的服務(wù)不應(yīng)該僅僅體現(xiàn)在售后，而應(yīng)該貫穿在銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)微之處。目前正在北奔重汽實(shí)施的售前“進(jìn)站檢查”服務(wù)政策就可以說明這一點(diǎn)。

　　2008年底，針對(duì)北奔車輛初期小毛病較多的問題，同時(shí)也為了規(guī)避送車過程中會(huì)出現(xiàn)的問題，北奔重汽投入了大量資金，新增了一項(xiàng)售前服務(wù)政策，即“進(jìn)站檢查”保障措施。所謂“進(jìn)站檢查”，就是所有北奔新車在送到經(jīng)銷商手里之后，在賣給客戶之前，都必須進(jìn)到北奔當(dāng)?shù)氐姆?wù)站里進(jìn)行全方位的檢查，以確保交到客戶手里的新車的品質(zhì)。

　　據(jù)了解，這個(gè)政策一經(jīng)推出就受到了服務(wù)站、經(jīng)銷商和用戶的歡迎，可以說是一個(gè)“四贏”的政策。首先，新車的毛病少了，產(chǎn)品的品質(zhì)有了保障，對(duì)于經(jīng)銷商的抱怨自然就少了，車也自然就好賣了;其次，對(duì)于服務(wù)商來說，進(jìn)站檢查不僅能帶來一部分的收益，還是服務(wù)商掌握客戶，通過售前服務(wù)建立聯(lián)系、爭(zhēng)取售后服務(wù)的重要機(jī)會(huì)和渠道;第三，進(jìn)站檢查政策給用戶帶來的好處自然是不言而喻;而最后用戶在滿意的同時(shí)企業(yè)也自然就收獲了用戶的肯定與信賴。

　　目前，該政策實(shí)施了一年時(shí)間，從各方面反饋回來的信息來看已經(jīng)收到了初步的效果。北奔在山東省的總代理濟(jì)南明馳重型汽車貿(mào)易有限公司的龔經(jīng)理告訴記者，自從執(zhí)行了“進(jìn)站檢查”政策以來，沒有出現(xiàn)過一起因送車服務(wù)不到位而出現(xiàn)的糾紛。另外，他還告訴記者，“進(jìn)站檢查”所產(chǎn)生的費(fèi)用以及如果在“進(jìn)站檢查”過程中出現(xiàn)了問題所產(chǎn)生的維修費(fèi)用一并都由企業(yè)來承擔(dān)，這也解決了經(jīng)銷商的后顧之憂。

　　不過，“進(jìn)站服務(wù)”政策在實(shí)施過程中也存在著一些困難。從統(tǒng)計(jì)來看，2009年北奔新車的進(jìn)站檢查率僅為60.7%，主管服務(wù)的北奔重汽銷售公司副經(jīng)理柳綠告訴記者，檢查率不高原因主要在于企業(yè)不能完全掌握車賣到了哪里。據(jù)悉，由于營銷服務(wù)體系尚不健全，北奔對(duì)終端客戶的資料并不能完全了解，這也成為了制約新車進(jìn)站檢查無法100%實(shí)現(xiàn)的原因。

　　為此，在2010年，北奔將進(jìn)一步采取強(qiáng)有力的措施來改進(jìn)和提升“進(jìn)站檢查”服務(wù)政策。一方面，北奔將加快完善其營銷平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，柳綠告訴記者，2010年3月起北奔出廠的產(chǎn)品將都會(huì)裝上“獨(dú)一無二”的芯片，這樣廠家就能很清楚的知道產(chǎn)品被賣到了哪里;另一方面，北奔還將加強(qiáng)對(duì)“進(jìn)站服務(wù)”考核的力度。北奔重汽總經(jīng)理助理汪寶營表示，2010年北奔重汽將根據(jù)經(jīng)銷商終端客戶的詳細(xì)信息，安排進(jìn)站檢查，服務(wù)站需報(bào)單并記入客戶檔案，在首保時(shí)予以監(jiān)控，如未作進(jìn)站檢查，責(zé)任在經(jīng)銷商和分公司，將做出考核;此外對(duì)于服務(wù)站，北奔將通過客戶服務(wù)呼叫中心按一定比例對(duì)進(jìn)站檢查過的用戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果將是檢查服務(wù)站進(jìn)站檢查質(zhì)量并進(jìn)行評(píng)價(jià)考核的依據(jù)。“總之，北奔將依靠新信息化營銷系統(tǒng)，加強(qiáng)組織監(jiān)督、考核，以求提升進(jìn)站檢查的運(yùn)行質(zhì)量和工作質(zhì)量。”

　　由此可見，對(duì)于用戶服務(wù)出現(xiàn)的問題并沒有解決不了的，關(guān)鍵還在于企業(yè)有沒有用心去解決，好的服務(wù)不應(yīng)該只是一句口號(hào)，而應(yīng)該真真切切地落在實(shí)處，真真切切地解決用戶的后顧之憂。