機油濾蕊引發(fā)的卡車服務思考

　　11月17日，卡車網(wǎng)收到這樣一則留言：“江淮汽車：我們河南鶴壁有沒有專業(yè)的江淮售后服務維修站？我們這倒是有一個二級代理商，但設(shè)備有點簡陋，我想換個機油，但還沒有適合的機油濾芯？請問那里才能解決我的問題？”為了了解事情的原委，筆者電話采訪了留言的網(wǎng)友--河南鶴壁某商貿(mào)公司車隊隊長宋先生。

　　原來，宋先生所在的車隊負責鶴壁各大超市的貨物配送，今年陸續(xù)在當?shù)氐亩壌砩烫庂I入了4輛江淮帥鈴輕卡。在買車的時候，商家承諾可以維修一些小毛病。在使用過程中，這幾輛車出現(xiàn)了一些小問題，在到服務站維修時，發(fā)現(xiàn)該服務站配件鋪貨量不夠，維修設(shè)備也跟不上。都要到大一點的市級維修站才能解決。這對車隊的運營造成不小的影響。本來，宋先生很看好江淮汽車，4輛車用著還是很順手的，準備過些日子把車隊所有的車都換成江淮的，現(xiàn)在出了這種情況，用宋先生的原話來說就是：“需要重新考慮了。”

　　服務不到位，配件不好配等等這些問題在現(xiàn)今來說是非常普遍的，很多廠家對于用戶的投訴也并不重視。我們本著一種負責任的態(tài)度，抱著試試看的心情，將了解到的情況反映給江淮公司，1個小時內(nèi)便收到了江淮公司網(wǎng)絡(luò)市場部負責人的答復：“已轉(zhuǎn)交輕卡營銷公司河南分公司及其營銷管理部去跟蹤用戶的服務和銷售問題。”江淮汽車的態(tài)度讓卡車網(wǎng)的工作人員有點“受寵若驚”，沒想到這么小的一個問題在這么短的時間內(nèi)就有了反應。同時也引起了筆者的思考：在以銷售為王道，廠商普遍忽略服務或者流于服務的表面形式，江淮為什么會對一個很普通的用戶的小問題如此重視？

　　從江淮近兩年的市場營銷就可以找到原因，江淮已經(jīng)意識到了服務才是推動銷售的最佳手段。江淮拋開廠商間的赤手肉搏，獨辟蹊徑，已經(jīng)走上了在服務中尋找銷售機會的康莊大道。

　　2008年，江淮輕卡在全國就已經(jīng)擁有了80家4S店，近300家一級經(jīng)銷商和500家二級經(jīng)銷商。這在輕卡領(lǐng)域已經(jīng)是獨一無二的，但江淮并不滿足。在江淮人看來，一、二線城市的用戶固然重要，但絕不能忽視其他地區(qū)。在營銷服務體系上，江淮要走的路還很長。因此，江淮把營銷網(wǎng)絡(luò)進一步向三線四線市場延伸，這極大地解決了農(nóng)民購車難，服務難的問題。

　　與銷售網(wǎng)絡(luò)一起下沉的是江淮輕卡對二三級網(wǎng)絡(luò)的管理和優(yōu)化。一方面，江淮輕卡在2009年初發(fā)布“全國統(tǒng)一售價、全線讓利”的信息，以更加實惠、透明的價格切實為消費者提供購車優(yōu)惠，杜絕了經(jīng)銷商的私自漲價行為。另一方面，統(tǒng)一服務和配件體系的建設(shè)，做到了“車賣到哪里，服務就跟到哪里”。這些措施的落實，有力地拉動了江淮輕卡的銷量。

　　此外，在今年上半年江淮輕卡開展了“走千城入萬戶進百企”大型巡展活動，發(fā)布了“致富肩并肩”計劃，動員經(jīng)銷商主動幫助農(nóng)民領(lǐng)直補等，變被動營銷為主動營銷，從思想上改變傳統(tǒng)的營銷服務模式，做到“觀念下鄉(xiāng)”。

　　可以說，江淮在完善服務體系上做了諸多努力，但是在中國這么遼闊的國土上，要面面俱到并不容易，像是鶴壁“機油濾芯”這樣的事情難免疏忽。而江淮的積極補救的態(tài)度，其實也是一種作為，延續(xù)著公司客戶至上的一貫作風。

　　機油濾芯只是一個不起眼的小東西，但它后面隱藏的可能是一個巨大的市場。江淮的積極回應不僅可以挽回不良影響，完善服務網(wǎng)絡(luò)，而且通過這件事讓廣大用戶認識了到江淮對用戶的誠意。

　　世界上沒有完美的卡車，也沒有完美的服務。卡車終究會壞，在維修時又難免出現(xiàn)這樣那樣的問題。這對廠商來說，是一個難題，也是一個機會。解決不好，老客戶會丟；解決好了，不僅可以留住老客戶，還可能贏得新客戶。江淮已經(jīng)上路，別人呢？