服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代看卡車行業(yè)服務(wù)理念

　　卡車網(wǎng)記者與司機(jī)朋友聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)，許多司機(jī)都在報(bào)怨，如今有很多同價(jià)位的卡車，從發(fā)動(dòng)機(jī)、車橋、變速箱等都一模一樣，遇到這種情況實(shí)在不知道該買哪款車，而最終讓司機(jī)下定決心的往往是該車的售后維修服務(wù)。

　　4-7月份是牽引車的傳統(tǒng)銷售旺季，2009年7月半掛牽引車生產(chǎn)量為23597輛，同比增長(zhǎng)58.93%;銷售量22888輛，同比增長(zhǎng)117.24%。牽引車市場(chǎng)再現(xiàn)“井噴”，在牽引車銷量旺盛的同時(shí)，企業(yè)爭(zhēng)搶市場(chǎng)也異常激烈，在銷量如此“井噴”的情況下，企業(yè)如何在保證產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)，在產(chǎn)品服務(wù)上及時(shí)跟上，作為牽引車銷售大頭的重汽和陜汽紛紛打開(kāi)“服務(wù)牌”。

　　重汽、陜汽“爭(zhēng)搶”8月檔

　　中國(guó)重汽在1999年推出“親人服務(wù)”，是首家為服務(wù)設(shè)立品牌并注冊(cè)成商標(biāo)的企業(yè)，它是中國(guó)重汽著力打造的品牌，是自身強(qiáng)烈品牌意識(shí)的外在表現(xiàn)，事隔10年后，市場(chǎng)在變遷，終端對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)的認(rèn)知在逐步提高，這也對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，2009年中國(guó)重汽集團(tuán)“親人”服務(wù)大會(huì)根據(jù)這些變化對(duì)服務(wù)品牌的內(nèi)涵提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。

　　中國(guó)重汽此次“親人”服務(wù)大會(huì)的核心圍繞不斷提升服務(wù)，以不斷提高用戶服務(wù)滿意度為主線，不斷推進(jìn)“親人”服務(wù)品牌的提升工作，要在“親人”服務(wù)的特色上下功夫，逐步形成具有中國(guó)重汽集團(tuán)特色的差異化、標(biāo)準(zhǔn)化的“親人”服務(wù)體系，使集團(tuán)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。蔡?hào)|總經(jīng)理在大會(huì)上提出，要從用戶的切身需求出發(fā)，因產(chǎn)品差異而服務(wù)形式差異化。2009年，中國(guó)重汽將投入近1億的資金在高速公路服務(wù)區(qū)建立重汽服務(wù)站，不僅僅為了維護(hù)車輛，還要讓重汽的用戶在服務(wù)站感受到“親人”的呵護(hù)，休息，茶歇等，從細(xì)節(jié)上真正體現(xiàn)“親人”服務(wù)。

　　無(wú)獨(dú)有偶，8月19日，主題為“新理念·新突破·新里程”的“陜西重汽2009年服務(wù)品質(zhì)提升大會(huì)”在西安隆重召開(kāi)，在此次會(huì)議上，陜汽正式開(kāi)啟服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)。

　　早在2009年年初，陜汽重卡貼心服務(wù)“提速行動(dòng)”三季連環(huán)服務(wù)沖擊波就已拉開(kāi)帷幕，3月16日-4月15日，第一季服務(wù)沖擊波推出了“春季炫動(dòng)服務(wù)禮遇”的超值回報(bào)活動(dòng)，即凡購(gòu)買陜汽重卡的終端用戶將享受超值服務(wù)大禮遇。其后，5月7日，陜汽“提速行動(dòng)”第二季服務(wù)沖擊波——“貼心服務(wù)課堂萬(wàn)里行”活動(dòng)正式啟航，開(kāi)啟了重卡行業(yè)首個(gè)及時(shí)服務(wù)培訓(xùn)直通車，旨在全面提高陜西重汽產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量及效率，提高服務(wù)人員的故障鑒別與維修技能，培育一支技能型、高效型服務(wù)隊(duì)伍，確保服務(wù)提速，減少車輛運(yùn)行故障，提高用戶滿意度，進(jìn)一步增強(qiáng)陜汽服務(wù)在終端用戶的影響力，讓用戶行車放心用車無(wú)憂。

　　重汽、陜汽服務(wù)平分秋色

　　上海集鑫重型汽車銷售服務(wù)有限公司是一家設(shè)有服務(wù)站的經(jīng)銷店，公司翟經(jīng)理告訴記者，有了重汽提出的四個(gè)“一線通”工程理念，給他們服務(wù)站帶來(lái)了極大的便利，如在配件的調(diào)用維修方面，有了“一線通”就能讓服務(wù)站人員隨時(shí)隨地知道零部件出現(xiàn)問(wèn)題的日期，里程數(shù)以及之前出過(guò)的癥狀等，服務(wù)人員能更對(duì)癥下藥，及時(shí)排除毛病。

　　“一線通”工程體系是中國(guó)重汽自主開(kāi)發(fā)并實(shí)施了擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“銷售回款、售后服務(wù)、信息反饋，配件供應(yīng)”四個(gè)“一線通”體系。“銷售回款一線通”實(shí)現(xiàn)銷售貨款直接匯回本部;“售后一線通”為廣大用戶提供24小時(shí)的“親人”熱線服務(wù)，用戶只需打一個(gè)電話，其余的事由公司來(lái)辦;“信息反饋一線通”使售后服務(wù)及各類信息直接反饋到公司決策部門;“配件供應(yīng)一線通”則是保證了銷售的整車產(chǎn)品無(wú)論在“三包”期內(nèi)外的維修配件都用上正宗、價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的原廠裝車配件，整車產(chǎn)品的性能得到有力地維護(hù)，用戶的權(quán)益得以最大的保障。

　　陜西雙成汽車銷售有限公司的劉經(jīng)理向記者詳細(xì)解釋，陜汽推出的“貼心服務(wù)”主要有四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)、難忘的服務(wù)。為達(dá)到目標(biāo)，陜汽聯(lián)合濰柴動(dòng)力、法士特、康明斯，服務(wù)資源組合，近3900余家服務(wù)站為用戶提供24小時(shí)服務(wù);聯(lián)合呼叫中心、1076輛GPS服務(wù)車24小時(shí)為用戶提供服務(wù)，通過(guò)就近服務(wù)的原則，為用戶提供滿意服務(wù)。

　　劉經(jīng)理向記者描述，當(dāng)用戶的車子在距離服務(wù)站50公里以內(nèi)，服務(wù)站人員必須3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);300公里以內(nèi)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)對(duì)一般故障處理時(shí)間不超過(guò)24小時(shí);較大故障處理時(shí)間不超過(guò)72小時(shí);特殊情況按與客戶約定處理。而且陜汽為了保證服務(wù)配件庫(kù)存，2009年再次投放2.8億元純正國(guó)三配件，使國(guó)三配件的投放量累計(jì)達(dá)7.8億元，這在行業(yè)也是極其罕見(jiàn)的。眾所周知，正宗配件供應(yīng)問(wèn)題是目前困擾眾多企業(yè)的難題，用戶因配件供應(yīng)問(wèn)題埋怨企業(yè)的事例也層出不窮，陜汽再投巨資解決配件供應(yīng)問(wèn)題，可謂為用戶之憂而憂，及用戶之急而急。

　　21世紀(jì)是服務(wù)營(yíng)銷大行其道的時(shí)代，有了高品質(zhì)的產(chǎn)品，更要有高品質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)才能形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也才能長(zhǎng)盛不衰。作為一個(gè)有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)，不僅需要關(guān)注的是競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，更要關(guān)注企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而依靠綜合服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)則是企業(yè)的必然之舉。