“親人”服務促進中國重汽產(chǎn)品銷售--專訪重汽銷售公司副總經(jīng)理靳文生

　　2009年7月16日，中國重汽(香港)有限公司德國曼公司(簡稱“MAN”)簽署了技術和資本的長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在“技術提升型”卡車和歐Ⅲ、歐Ⅳ、歐Ⅴ發(fā)動機的生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、銷售和售后服務等方面展開合作。

　　技術改進后，售后服務的提升就成為必然，面對喜人的發(fā)展前景，如何更好地開展好售后服務工作呢?記者專訪了中國重汽銷售公司副總經(jīng)理靳文生。

中國重汽銷售公司副總經(jīng)理靳文生

　　記者：中國重汽的“親人服務”對提升中國重汽的發(fā)展有怎樣的助推作用?

　　靳文生：“親人”服務是中國重汽快速發(fā)展的“加油站”，是企業(yè)中國重汽永無止境要開采的“金礦”。

　　大家知道，中國重汽重組后每年以55%以上的速度快速發(fā)展，為此馬純濟書記和蔡東總經(jīng)理一再強調(diào)，“親人”服務是是中國重汽獨樹一幟的服務理念，是中國重汽參與市場競爭的有力武器，是提升企業(yè)形象的重要手段，更是企業(yè)快速發(fā)展的保證。因此要求我們要從思想上、行動上樹立起用戶利益就是企業(yè)利益的思想。只有保證了用戶的利益，才能從根本上保證中國重汽的發(fā)展。

　　在此階段，中國重汽銷售公司為了把“親人”服務品牌在市場上樹立起來，將“親人”服務提到創(chuàng)新工程的高度;同時按照蔡東總經(jīng)理的要求，要把“親人”服務品牌做成中國重汽的另一個產(chǎn)品，要在集團范圍內(nèi)開展“親人”服務工作。

　　記者：“親人服務”是中國重汽的企業(yè)文化靈魂，這種說法準確嗎?

　　靳文生：“親人服務”是中國重汽企業(yè)文化的重要組成部分，從產(chǎn)品的設計、配套、生產(chǎn)、制造、銷售的每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了“親人服務”的標準，

　　我們中國重汽的“親人服務”就是要讓用戶朋友買車放心、開車順心、服務溫心，讓用戶能發(fā)家致富，從而成為中國重汽的忠誠合作伙伴。

　　所以說“親人服務”是重汽的企業(yè)文化靈魂之一是準確的。

　　記者：當前形勢下，如何做好用戶服務， 保證中國重汽健康有序地發(fā)展?

　　靳文生：中國重汽銷售公司承擔中國重汽生產(chǎn)的重型系列整車及配件的銷售任務，是國內(nèi)首家以“親人”服務品牌注冊的企業(yè)，集“汽車銷售、備件供應、維修服務、技術培訓、信息反饋”為一體，堅持“一切面向市場，一切為了用戶”和“用戶滿意就是我們工作標準”的經(jīng)營理念，建立起了覆蓋全國各大省市的區(qū)域經(jīng)銷網(wǎng)絡、配件供應網(wǎng)絡和售后服務維修網(wǎng)絡，開通了24小時 800和400免費服務熱線，為用戶提供熱情、周到、及時、滿意的“親人”服務。

　　下半年，我們銷售公司要加強中國重汽服務中心和中國重汽全國各服務站的管理，加強備件管理，提升全國各個中心庫及服務站備件能力，最大幅度降低停車急用件的發(fā)生，力爭在第一時間內(nèi)解決用戶的售后服務需求。

　　為了更好地促進銷售工作，我們準備把親人服務細致化，開展“貼近用戶，感動用戶”的活動，由以前的被動式服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃由祥T服務。以前都是用戶車壞了之后才去維修，這種服務方式在金融危機形勢之下，顯得過于被動，現(xiàn)在為了促進銷售工作，我們準備展開主動式服務。凡是中國重汽的用戶和潛在用戶，我們都將安排定期電話和服務走訪，對有10輛車以上的客戶，公司統(tǒng)一劃歸為大客戶，將組織分公司領導、銷售公司領導和服務站同志定期地去了解用戶的用車情況，解決用戶使用中存在的問題，同時掌握市場信息，以便第一時間為用戶做好服務。

　　要通過提高售后服務水平，樹立良好形象，實現(xiàn)營銷隊伍整體素質(zhì)的提升，達到服務促銷售的目的。

　　記者：中國重汽與德國曼進行戰(zhàn)略合作，會給中國重汽的服務提出了更高的要求，對此，中國重汽將做出哪些應對措施?

　　靳文生：中國重汽與曼合作后將會在技術方面、網(wǎng)絡布局和服務能力等方面提出更多更高的要求。

　　我估計首先是技術的提升，在這方面我們不乏先例。中國重汽每年都有新產(chǎn)品、新技術，2009年，我們又成功向市場推出新一代HOWO-A7和09 款重卡產(chǎn)品，得到了用戶的廣泛認可。相應地，我們也加強了售后服務人員的技能培訓，上半年先后935人參加培訓。新建服務站120家，累計已達840家，服務站建設布局更加合理，停車急用備件需求24 小時滿足率達到95%，48小時滿足率達到98.05%，為及時有效地服務用戶提供了可靠的保證。

　　如果與曼合作后，估計還會進一步細化、合理地布局售后服務網(wǎng)絡，以縮短服務半徑?，F(xiàn)在重汽的服務半徑是四、五十公里，基本滿足了用戶的服務需求。我們的服務目標是“及時、高效”，不僅要“及時”，還要“高效”，要求服務人員到位后，馬上就能解決好問題，保證盡快的修理好，讓用戶可以得到滿意的服務，及時有效的做到一站式服務，即“來則能戰(zhàn)、戰(zhàn)則能勝”。這就需要我們更好地提升服務能力，除了專門的技術培訓之外，估計到時候還會有一些相應的其他方面的培訓。

　　只有不斷地提高各個服務站的維修水平和實戰(zhàn)能力。讓中國重汽的“親人”服務實實在在地有“親人”的感覺。維修服務是小問題大信譽，只有搞好服務，才能更好地贏得市場。

　　記者：“親人服務”的下一步發(fā)展方向是什么?

　　靳文生：親人服務已成為中國重汽快速發(fā)展不可缺少的一部分，今后我們將按集團公司的整體規(guī)劃，一如既往的做好親人服務工作。談到親人服務今后的方向，我們的重點是：

　　一是要進行保姆式服務，既從用戶購車選型、使用保養(yǎng)等各方面全程跟蹤服務，為用戶提供一個良好的運營方案。

　　二是將開發(fā)“車輛故障遠程診斷系統(tǒng)”，當車輛出現(xiàn)故障時，及時為用戶維修保養(yǎng)。

　　三是牢固樹立客戶總是對的理念。 客戶總是對的"并不意味著事實客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重。客戶品嘗到了"上帝"滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度，信譽度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發(fā)展的時候。

　　四是 從被動服務向人性化、個性化服務轉(zhuǎn)變。根據(jù)用戶需要，提供切實可行的“親人服務”。

　　后記：在采訪當中，靳總笑言，服務工作好像是一場戰(zhàn)役中打掃戰(zhàn)場的工作，這項工作非常辛苦，又非常繁瑣，而且往往很難看到成績;不過在中國重汽，由于集團對服務工作的高度重視，對“親人服務”品牌的傾力打造，服務工作早就超越了“打掃戰(zhàn)場”的內(nèi)涵;現(xiàn)在，“親人服務”要成為產(chǎn)品銷售的助推劑，也要成為集團的核心文化之一。