服務(wù)有限 親情無(wú)限--海沃服務(wù)“家”文化

　　全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的席卷，中國(guó)的卡車(chē)行業(yè)無(wú)可幸免的進(jìn)入了“冰河世紀(jì)”。企業(yè)若想破冰，除了有過(guò)硬的產(chǎn)品，用戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的黏著度將是考驗(yàn)企業(yè)的過(guò)關(guān)法寶。而在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，企業(yè)在差異化營(yíng)銷(xiāo)上都不約而同的把重心投放到服務(wù)環(huán)節(jié)上，試想用服務(wù)來(lái)提升品牌形象，維護(hù)品牌聲譽(yù)，讓企業(yè)品牌不斷增值，借此來(lái)提高用戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的黏著度。因此在業(yè)內(nèi)就有了諸如“親人服務(wù)”“貼心服務(wù)”等等服務(wù)理念。在09年這個(gè)寒意陡然的春天，整個(gè)行業(yè)都在例行著用服務(wù)去溫暖“倒春寒”的季節(jié)，近期記者走訪(fǎng)內(nèi)蒙礦用市場(chǎng)時(shí)，與海沃機(jī)械服務(wù)車(chē)的不期而遇，讓記者近距離感受了一把海沃服務(wù)“家”的文化。

海沃客戶(hù)走訪(fǎng)車(chē)走訪(fǎng)內(nèi)蒙市場(chǎng)

　　海沃液壓系統(tǒng)無(wú)論是在產(chǎn)品品質(zhì)還是在系統(tǒng)的匹配上都領(lǐng)先于行業(yè)，服務(wù)更是海沃超越同行的重要標(biāo)志。據(jù)海沃機(jī)械客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)陳人旗介紹，“親情呵護(hù)，傳遞價(jià)值--2009海沃客戶(hù)走訪(fǎng)大行動(dòng)” 3月初正式啟動(dòng)，把全國(guó)重點(diǎn)區(qū)域分為六大模塊，海沃將以服務(wù)小分隊(duì)的形式深入到市場(chǎng)一線(xiàn)，對(duì)終端用戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)走訪(fǎng)，讓終端用戶(hù)真正認(rèn)識(shí)和了解海沃，領(lǐng)略海沃人的做事風(fēng)格，感受海沃人"家"一般的服務(wù)。

　　與其他企業(yè)服務(wù)理念不同，海沃把自己的服務(wù)定位為“海沃•家”。陳部長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，提出海沃•家，主要是想讓海沃的客戶(hù)、服務(wù)人員、企業(yè)員工感受到家的溫暖，給予用戶(hù)一種心理上的安全感與歸宿感，因?yàn)榧也攀且粋€(gè)可以相互依靠的地方。從另外一個(gè)方面也體現(xiàn)了海沃一直以來(lái)倡導(dǎo)的“價(jià)值傳遞，共贏發(fā)展”的價(jià)值觀。

海沃機(jī)械執(zhí)行董事談浩宣布“親情呵護(hù) 傳遞價(jià)值--2009海沃客戶(hù)走訪(fǎng)大行動(dòng)”啟動(dòng)

　　“家”服務(wù)--需要態(tài)度的轉(zhuǎn)變

　　的確，服務(wù)是連接企業(yè)與用戶(hù)這兩個(gè)終端之間的重要紐帶，肩負(fù)著傳遞企業(yè)文化、價(jià)值和維護(hù)用戶(hù)利益的重要責(zé)任。卓越的服務(wù)不僅是企業(yè)品牌的象征，更是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。但是基于中國(guó)的卡車(chē)行業(yè)用戶(hù)群體廣泛，對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知有一定的局限性，因此，很多企業(yè)的服務(wù)往往都流于形式，很難全部得到落實(shí)。“要想真正做到家的服務(wù)，就要真正的把用戶(hù)、合作伙伴視作自己的家人，家人的事就是自己的事，因此，首先就是要解決一個(gè)服務(wù)的態(tài)度問(wèn)題。”陳人旗部長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)。

　　2008年10月，海沃機(jī)械在全國(guó)的服務(wù)大會(huì)上確立了“海沃•家” 的服務(wù)理念，當(dāng)時(shí)陳部長(zhǎng)就指出，“所謂的‘海沃•家’，就是在海沃親情的呵護(hù)下，向客戶(hù)傳遞價(jià)值。因?yàn)槲覀兏脩?hù)是一家人，在這個(gè)大家庭里，只有彼此都發(fā)展了，這個(gè)大家才能發(fā)展；只有客戶(hù)的利益實(shí)現(xiàn)了，海沃的利益才能實(shí)現(xiàn)更大化，海沃的發(fā)展才具備可持續(xù)性。才可以真正做到用戶(hù)、改裝廠、經(jīng)銷(xiāo)商共創(chuàng)、共享、共發(fā)展。”

[next]　　陳部長(zhǎng)進(jìn)一步指出，在海沃中國(guó)發(fā)展的前幾年，海沃的服務(wù)一直都是企業(yè)自己來(lái)做，這就會(huì)出現(xiàn)市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性、快速到達(dá)性都受到影響。但海沃始終堅(jiān)持，售后服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)力，良好的售后服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。海沃不斷的摸索好的服務(wù)模式，來(lái)促進(jìn)市場(chǎng)的銷(xiāo)量。正是基于此，08年海沃液壓油缸的銷(xiāo)量比07年上升了近50%。“這其中有賴(lài)于海沃于08年把服務(wù)站進(jìn)行升級(jí)，掛牌，在網(wǎng)絡(luò)布局上加大力度，由原來(lái)的不足150家服務(wù)站增加到200多家，讓用戶(hù)享受到“及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、周到”的服務(wù)，這是海沃的責(zé)任。”

　　要想在服務(wù)上達(dá)到一個(gè)高度，起步就要站得高。陳人旗表示，“海沃•家”理念的提出，標(biāo)志著海沃的服務(wù)水平不斷升級(jí)。因此，對(duì)服務(wù)站技師的培訓(xùn)成為重中之重，是著力提升海沃服務(wù)質(zhì)量和水平的第一步，旨在加強(qiáng)與海沃服務(wù)站的溝通，不僅要讓服務(wù)技師懂海沃的技術(shù)，還要讓服務(wù)站工作人員熟悉海沃的企業(yè)文化和產(chǎn)品，著力建設(shè)一支專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面提高公司的服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。因此，在合作服務(wù)站的選取上海沃也制定了比較高的門(mén)檻，陳部長(zhǎng)認(rèn)為，合作伙伴作為海沃的家人，海沃有義務(wù)與這個(gè)價(jià)值鏈條的成員共同發(fā)展。所以海沃吸納社會(huì)上更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)資源加入海沃，更優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)08年整體的內(nèi)修提升，在09年的春天，海沃選擇走到用戶(hù)中去，以使得合作伙伴能更好的服務(wù)于終端用戶(hù)，達(dá)到家庭成員共同成長(zhǎng)，價(jià)值共享。

海沃（揚(yáng)州）有限公司產(chǎn)品總監(jiān)Peter先生向北奔自卸車(chē)用戶(hù)交接金鑰匙

　　“家”服務(wù)--需要方式的轉(zhuǎn)變

　　作為零部件的供應(yīng)商，經(jīng)常會(huì)遇到信息渠道多，信息周轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)，甚至信息失真的情況，最后導(dǎo)致溝通成本高，服務(wù)滿(mǎn)意度大幅下降，企業(yè)品牌價(jià)值亦隨及降低的后果。在“海沃•家”理念形成初期，海沃人就未雨綢繆，如果想達(dá)到“家庭成員”的整體價(jià)值共贏，就要對(duì)“家庭成員”提出更高的要求，最終確定了服務(wù)方式從“結(jié)果控制”向“過(guò)程控制”的轉(zhuǎn)變。

　　陳部長(zhǎng)告訴記者，這在國(guó)內(nèi)的卡車(chē)服務(wù)行業(yè)中實(shí)屬首例，海沃不僅關(guān)注事后的結(jié)果，海沃更注重在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的要素管理?；诖耍Ｎ謩?chuàng)造性地搭建了“海沃•家”服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)由400服務(wù)中心、服務(wù)管理網(wǎng)站、服務(wù)后勤中心共同組成，所有服務(wù)的報(bào)修及處理過(guò)程等信息溝通全部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，這樣可以監(jiān)控到每一天、每一步的溝通效果。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)問(wèn)題的全過(guò)程跟蹤與處理，用戶(hù)和合作伙伴可以隨時(shí)查詢(xún)服務(wù)問(wèn)題處理的最新進(jìn)展，始于用戶(hù)的服務(wù)要求，止于用戶(hù)的完全滿(mǎn)意，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的完全控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的管理。同時(shí)，該系統(tǒng)作為一個(gè)公共溝通平臺(tái)，大大提高了海沃與用戶(hù)、海沃與合作伙伴之間的溝通時(shí)效。通過(guò)陳部長(zhǎng)在海沃的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的演示（https://service.hyva.com.cn/News.aspx），記者很清晰的看到了每一個(gè)服務(wù)單的處理流程。陳部長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的這些數(shù)據(jù)的錄入，可以看出這個(gè)服務(wù)的過(guò)程是獨(dú)立的，非干擾的，比較客觀的反應(yīng)了整個(gè)服務(wù)的過(guò)程。而且我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)不滿(mǎn)意就服務(wù)不結(jié)束，從而反過(guò)來(lái)對(duì)過(guò)程有了一個(gè)監(jiān)督。

　　陳部長(zhǎng)表示，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，海沃對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)工作人員，服務(wù)站工作人員都有三個(gè)“5分鐘”的要求。第一個(gè)“5分鐘”，凡是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者400電話(huà)接受到報(bào)修服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)工作人員要在5分鐘內(nèi)在海沃服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)中完成報(bào)修信息的錄入。第二個(gè)“5分鐘”就是要求在5分鐘內(nèi)將報(bào)修服務(wù)進(jìn)行分配，并以短消息的方式通知報(bào)修人、服務(wù)站、區(qū)域服務(wù)主管；第三個(gè)“5分鐘”就是要求服務(wù)技師要在5分鐘內(nèi)與用戶(hù)了解并確認(rèn)解決的方案及時(shí)間。特別是這短短的三條短消息，讓整個(gè)的服務(wù)形成了一個(gè)閉環(huán)，所有的信息得到了溝通，從而對(duì)過(guò)程的嚴(yán)格控制以達(dá)到對(duì)結(jié)果很好的把握。

　　同樣記者在現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)過(guò)程中見(jiàn)到了海沃自卸系統(tǒng)產(chǎn)品的用戶(hù)調(diào)查表，記者發(fā)現(xiàn)，與其他的調(diào)查表不同，初了詳細(xì)的填寫(xiě)用戶(hù)信息以及服務(wù)需求外，上面很詳細(xì)的列了海沃自卸產(chǎn)品操作保養(yǎng)的小貼士，比如：車(chē)廂在舉升過(guò)程中，切勿行車(chē)；車(chē)輛周?chē)欠翊嬖谡系K物等等。俗話(huà)說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，這些看似簡(jiǎn)單的提示，恰恰傳達(dá)了海沃在服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變—用過(guò)程去引導(dǎo)結(jié)果。

　　未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，還將是產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于海沃而言，陳部長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，精明的經(jīng)營(yíng)者不但會(huì)做好找上門(mén)來(lái)的“售后服務(wù)”，而且會(huì)主動(dòng)出擊，做好跟蹤服務(wù)，真誠(chéng)地為消費(fèi)者提供全方位的售后服務(wù)，讓廣大的合作伙伴真正體會(huì)海沃“家”的文化。