沃爾沃式服務(wù) 中國(guó)車(chē)企學(xué)習(xí)好榜樣

　　2007年是中國(guó)卡車(chē)出口實(shí)現(xiàn)井噴的又一年，各大企業(yè)在出口方面捷報(bào)頻傳，但我們也不得不承認(rèn)，在沒(méi)有足夠的售后服務(wù)保障及零部件供應(yīng)的情況下，出口的越多帶來(lái)的問(wèn)題也會(huì)越多、潛伏的危機(jī)會(huì)越明顯。國(guó)內(nèi)企業(yè)在海外擴(kuò)張的過(guò)程中，如果能很好的借鑒國(guó)際上的一些擴(kuò)張經(jīng)驗(yàn)，相信中國(guó)制造在今后海外的發(fā)展會(huì)更加順利。

　　沃爾沃卡車(chē)最早于1935年進(jìn)入中國(guó)，至今已經(jīng)有近七十年的歷史。在這么長(zhǎng)的歲月里，雖然歷經(jīng)坎坷，但是沃爾沃品牌在中國(guó)已經(jīng)牢牢地樹(shù)立起來(lái)。雖然說(shuō)在卡車(chē)企業(yè)林立的中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)外卡車(chē)企業(yè)很難取得優(yōu)異的成績(jī)，但沃爾沃在中國(guó)之旅是值得很多國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的。

　　1月17日記者應(yīng)邀參觀了沃爾沃位于上海浦東新區(qū)外高橋保稅區(qū)內(nèi)的沃爾沃配件上海配件有限公司。公司成立于2002年，由39名員工組成，除兩名瑞典專(zhuān)家外，總經(jīng)理盧中航先生及其余員工均來(lái)自中國(guó)。公司主要通過(guò)全球聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上訂單系統(tǒng)，為沃爾沃卡車(chē)、客車(chē)、建筑設(shè)備、遍達(dá)、雷諾以及日產(chǎn)柴等客戶(hù)提供配件支持、保障的服務(wù)。其毗鄰?fù)飧邩蚝蛥卿链a頭，由于浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)形成便利的貨物運(yùn)輸通道，這為其能迅速高效的為中國(guó)境內(nèi)的沃爾沃、雷諾和日產(chǎn)柴用戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供了便利的條件。在服務(wù)方面，沃爾沃配件公司能夠利用其發(fā)達(dá)的物流系統(tǒng)向中國(guó)大陸的各家經(jīng)銷(xiāo)商提供配件的倉(cāng)儲(chǔ)和分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，整個(gè)分銷(xiāo)中心每周七天，每天24小時(shí)全天候運(yùn)轉(zhuǎn)。沃爾沃配件供應(yīng)的流程是：中央配件庫(kù)→區(qū)域配件庫(kù)→支持配件庫(kù)→經(jīng)銷(xiāo)商→客戶(hù)。按照此程序，經(jīng)銷(xiāo)商每天都能在網(wǎng)上進(jìn)行訂單操作，沃爾沃配件廠也于每晚按時(shí)將客戶(hù)所需從上海向各個(gè)目的地發(fā)送配件。據(jù)沃爾沃配件(上海)有限公司總經(jīng)理盧中航先生介紹，沃爾沃配件(上海)有限公司現(xiàn)在的客戶(hù)配件滿足率達(dá)到了94%以上。

沃爾沃卡車(chē)上海配件庫(kù)

　　同時(shí)他們也提供沃爾沃應(yīng)急服務(wù)，他們將為中國(guó)的沃爾沃卡車(chē)，客車(chē)的客戶(hù)提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候應(yīng)急服務(wù)，為需要幫助的用戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)。一旦用戶(hù)的車(chē)在馬路上拋錨了，只要一個(gè)電話，沃爾沃應(yīng)急服務(wù)中心的人員會(huì)及時(shí)與應(yīng)急服務(wù)人員取得聯(lián)系，并進(jìn)行全程跟蹤。據(jù)了解，沃爾沃全球總共有五個(gè)應(yīng)急服務(wù)呼叫中心，其中歐洲兩個(gè)，北美一個(gè)，南美一個(gè)，中國(guó)也有一個(gè)。一旦客戶(hù)的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)急服務(wù)中心會(huì)對(duì)車(chē)輛拋錨等問(wèn)題提供應(yīng)急服務(wù)和技術(shù)支持。

　　此次參加活動(dòng)的媒體主要來(lái)自京廣滬三地，這也是沃爾沃在2008年于北京和廣州建立分支配件庫(kù)，所作輿論宣傳的第一步。由于北美汽車(chē)市場(chǎng)疲軟，中印等新興市場(chǎng)在沃爾沃的全球戰(zhàn)略體系中的地位進(jìn)一步上升。2007年12月份，沃爾沃同印度的第三大商用車(chē)制造商Eicher集團(tuán)簽署了合作協(xié)議，共同為印度及全球市場(chǎng)開(kāi)發(fā)皮卡。此外，沃爾沃還繼續(xù)與印度JAICO公司生產(chǎn)卡車(chē)和部分商用車(chē)。而在中國(guó)，在同東風(fēng)的合作受阻的情況下，沃爾沃在配鏡及售后服務(wù)方面的步伐卻絲毫沒(méi)有減慢，因此，沃爾沃在今后的亞洲戰(zhàn)略中，很可能會(huì)在售后服務(wù)方面，以中國(guó)為中心，輻射周邊國(guó)家，而印度和中國(guó)也將成為沃爾沃本地化生產(chǎn)的主要基地。

　　沃爾沃這種服務(wù)體系本地化的做法，是值得海外擴(kuò)張的企業(yè)學(xué)習(xí)的。前不久解放集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司的Robert先生跟記者提起過(guò)國(guó)內(nèi)卡車(chē)企業(yè)海外售后服務(wù)的問(wèn)題。他指出就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，中國(guó)卡車(chē)的質(zhì)量已經(jīng)有了很大的提高，但是在售后服務(wù)方面連最基本的底線都沒(méi)有達(dá)到。我們不能期望目前國(guó)內(nèi)企業(yè)提供向沃爾沃一樣的海外售后服務(wù)，但是海外售后服務(wù)是必須要做的，是必須盡力做的。否則，這將會(huì)嚴(yán)重影響到中國(guó)制造卡車(chē)的海外聲譽(yù)，一時(shí)的大量出口，換來(lái)聲譽(yù)的驟減是得不償失的。這將是品牌與短期效益的一個(gè)權(quán)衡，很明顯，對(duì)于一個(gè)要走出國(guó)門(mén)，走向全球的中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌的重要性應(yīng)該是處于第一位的。