2014年主機(jī)廠重在提升服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效

　　在對(duì)服務(wù)站的管理中，如何最大程度地發(fā)揮服務(wù)站積極性，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度是主機(jī)廠最關(guān)注的。在很多主機(jī)廠每年的服務(wù)站商務(wù)政策中，都會(huì)設(shè)定一些相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)政策，推動(dòng)服務(wù)站提升服務(wù)質(zhì)量。2014年，以上三家企業(yè)也根據(jù)各自的產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)站的反饋、細(xì)分市場(chǎng)客戶需求以及各區(qū)域的實(shí)際情況，制定了各具特色的商務(wù)政策和激勵(lì)措施。

　　在各大主機(jī)廠的客服中心統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中，對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)及時(shí)性的要求，仍然是2013年商用車用戶最關(guān)注的。為了提升服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和效率，各家企業(yè)也推出了各種激勵(lì)政策。

　　濰柴動(dòng)力股份有限公司客服中心副總經(jīng)理王志新告訴記者，濰柴提出了“24小時(shí)關(guān)閉率“的概念，即鼓勵(lì)服務(wù)站在24小時(shí)內(nèi)將客戶的故障解決。據(jù)了解，只要服務(wù)站能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就可以得到廠家在工時(shí)費(fèi)上的激勵(lì)。濰柴從2013年4月開(kāi)始實(shí)施這一工時(shí)費(fèi)激勵(lì)政策，即通過(guò)服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，來(lái)提升服務(wù)站的盈利空間，工時(shí)最高可提升至原來(lái)的1.4倍，在此基礎(chǔ)上，2014年還將進(jìn)一步提升。”王志新說(shuō)，該政策已實(shí)施接近一年，效果非常顯著，能夠拿到1.4倍工時(shí)費(fèi)的服務(wù)站已經(jīng)超過(guò)了50%。

　　法士則致力于縮小服務(wù)半徑，提高對(duì)用戶的響應(yīng)速度。“我們目前的服務(wù)半徑已控制在50公里以內(nèi)，但用戶對(duì)維修時(shí)間的要求越來(lái)越高。目前法士特實(shí)施的服務(wù)時(shí)效是10分鐘內(nèi)對(duì)用戶的要求響應(yīng)；服務(wù)站與用戶溝通后攜帶配件4小時(shí)到位。法士特銷售總公司技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人告訴記者，為了進(jìn)一步提高服務(wù)到位率和完工率指標(biāo)，企業(yè)正在進(jìn)一步優(yōu)化全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局。

　　企業(yè)也更加重視協(xié)助服務(wù)站提升服務(wù)技能。一汽解放錫柴銷售公司用戶服務(wù)室主任張春柏告訴記者：“錫柴十分重視通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)技師隊(duì)伍建設(shè)，帶動(dòng)服務(wù)站提升服務(wù)質(zhì)量。”張春柏告訴記者，錫柴非常重視區(qū)域服務(wù)經(jīng)理技術(shù)素養(yǎng)的提升。“企業(yè)每推出新產(chǎn)品，都會(huì)首先培訓(xùn)駐扎在各地的服務(wù)經(jīng)理，使其充分發(fā)揮對(duì)服務(wù)站疑難問(wèn)題的指導(dǎo)作用。此外企業(yè)還會(huì)在每個(gè)區(qū)域，成立一支服務(wù)技師隊(duì)伍，這些技師主要是從各個(gè)服務(wù)站中的技術(shù)骨干中選出來(lái)的，由錫柴授予技師資格，可參與區(qū)域內(nèi)售后維修中一些疑難問(wèn)題的會(huì)診，并針對(duì)用戶出現(xiàn)較多的問(wèn)題，制定維修作業(yè)指導(dǎo)書。此外，企業(yè)還會(huì)向服務(wù)站發(fā)放專用的零部件性能診斷儀器、保證維修診斷的準(zhǔn)確性。

　　此外，服務(wù)站的工時(shí)費(fèi)也有所提高。在錫柴2014年的服務(wù)站政策中，服務(wù)站的整體工時(shí)費(fèi)提高了20%，同時(shí)還對(duì)服務(wù)站進(jìn)行分級(jí)、分區(qū)域的細(xì)化管理。

　　如何幫助服務(wù)站做強(qiáng)做大，也是很多主機(jī)廠服務(wù)站管理中的一個(gè)重點(diǎn)。王志新告訴記者，隨著產(chǎn)品技術(shù)的不斷改進(jìn)、應(yīng)用匹配的持續(xù)優(yōu)化，發(fā)動(dòng)機(jī)故障率在逐步降低。僅憑廠家的三包期內(nèi)的售后服務(wù)來(lái)維持一個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。服務(wù)站盈利的另一個(gè)重要來(lái)源在于三包期外的服務(wù)所得。他告訴記者，濰柴鼓勵(lì)服務(wù)站在三包期外的業(yè)務(wù)上，通過(guò)類似“您定保、我延保“之類的活動(dòng)，讓服務(wù)站獲取更多客戶，通過(guò)自己的”服務(wù)營(yíng)銷“盈利。

　　在法士特每年服務(wù)政策中，服務(wù)培訓(xùn)工作的調(diào)整是對(duì)服務(wù)站提升積極性最有效的一條。法士特的負(fù)責(zé)人告訴記者，企業(yè)每年都會(huì)對(duì)服務(wù)站開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能測(cè)評(píng)，引導(dǎo)服務(wù)站了解后市場(chǎng)需求，提升每家服務(wù)站在服務(wù)市場(chǎng)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。