一汽錫柴“精芯服務”品牌建設在行動

　　一線服務隊員，重點進行故障案例的分析講解；針對服務技師，重點加強電控系統(tǒng)和后處理系統(tǒng)的知識原理、故障的診斷和排除以及相關工具的使用講解；針對用戶，編制國四和天然氣發(fā)動機典型故障的診斷和維護保養(yǎng)常識，為用戶提供技術支持。通過走出去、請進來和分級培訓的管理手段，確保錫柴服務網絡在6月底之前全部完成一遍培訓，不僅如此，按照計劃，7月份后，一汽錫柴將根據(jù)國四和天然氣發(fā)動機的銷售流向對個別地區(qū)開展多輪專項培訓。

　　為了最大限度提高服務品質，落實“精芯服務”品牌價值，一汽錫柴還建立服務政策對標競品的快速反應機制，銷售公司對標主要競品梳理出目前在各個板塊在服務政策方面的差距；由計財部組織全廠相關部門梳理目前的管理制度，找到周期長的節(jié)點；并建立服務政策對標競品的快速反應機制。一整套富有效率的對標改進機制，助力一汽錫柴始終走在內燃機行業(yè)服務水平的前端。

　　為推廣和固化“精芯服務”品牌形象，一汽錫柴對服務隊伍形象進行了規(guī)范。“精芯服務”品牌發(fā)布后，一汽錫柴服務人員不僅著裝統(tǒng)一，服務用語，接待、講解和診斷流程規(guī)范一致，印有錫柴logo和“精芯服務”品牌icon的工具包、材料包、培訓包等裝備更是一應俱全。據(jù)介紹，為了確保這一整套品牌形象工程全面落實到位，一汽錫柴將不定期對服務隊伍形象進行監(jiān)督考核與檢查。

　　“我們所做的這一切，都是為了讓用戶感受到實實在在的服務品質的提升，讓他們意識到，‘精芯服務’不是在空喊口號，我們的服務水平確實上了一個更高的臺階。”李欲曉的話，可謂是對一汽錫柴這一系列軟硬兼施的舉措最好的注解。

　　大膽創(chuàng)新 突出特色

　　一汽錫柴在服務隊伍的管理制度上大膽創(chuàng)新，推行三級服務隊伍管理。按照計劃，在2013年，一汽錫柴將重點培育和強化三支隊伍建設，不斷提高服務技能，滿足錫柴服務要求。首先是服務專家隊伍，一汽錫柴將在年內打造一支高素質核心服務專家隊伍，以技術支持、培訓育人為重點，對內收集、編制典型故障案例、建立技術支持平臺，通過QQ群、電話指導、現(xiàn)場指導等途徑，指導處理疑難問題，對市場上出現(xiàn)的重大疑難問題進行親自帶隊、現(xiàn)場處理。其次是服務經理隊伍，一汽錫柴將在年內努力打造一支高效、專業(yè)、激情的服務經理隊伍，作為區(qū)域服務管理和領導核心的中堅力量，通過積極扶植和依托轄區(qū)內核心服務站，帶動所有服務站服務素質和技能共同提升。對外積極組織開展二級培訓，提升服務網絡的服務技能，支撐和保障市場服務工作順利開展。同時加快對后備服務經理隊伍選拔、培育，成熟后不斷充實到服務經理隊伍中去。最后是服務技師隊伍，注重服務人才培育，實現(xiàn)區(qū)域自主診斷和問題解決，打造一支高素質、高效率的服務技師隊伍，作為各服務站站內維修和區(qū)域會診的服務骨干力量。

　　一汽錫柴在服務方式、方法上大膽創(chuàng)新，推行多樣化特色服務。一汽錫柴的特色服務久負盛名，其推行多年的“農忙護駕”和“體檢式特色服務”深受用戶喜愛。“精芯服務”品牌發(fā)布后，一方面，一汽錫柴繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，對其卓有成效的“農忙護駕”和“體檢式服務”等特色服務進行固化和創(chuàng)新，制定了更加嚴格的執(zhí)行規(guī)范和操作流程；另一方面，一汽錫柴不斷開創(chuàng)新的特色服務模式，在2013年年內，一汽錫柴將針對叉車用戶的特殊需求，推出叉車特色服務。一汽錫柴的創(chuàng)新服務方式，不僅著關注當前，更是放眼長遠，專注于客戶的長遠利益和錫柴自身的可持續(xù)發(fā)展，按照規(guī)劃，從2013年開始，一汽錫柴每年提出一項特色服務，并固化前一年的特色服務，使錫柴用戶不斷感受到赤忱的關愛。

　　一汽錫柴在服務技術上大膽創(chuàng)新，通過跟蹤、統(tǒng)計用戶維修時間，TDS服務結算系統(tǒng)改進升級，全面加強對服務流程的管控。一汽錫柴按照嚴格的流程更新服務單信息，從用戶進站開始填時間，診斷時間、配件等待時間、修理時間、驗車時間、出站時間等，逐一填寫，后期及時確認用戶信息，并跟蹤用戶信息，確認時間信息準確性；與此同時，在“精芯服務”品牌發(fā)布過后，一汽錫柴對其TDS服務結算系統(tǒng)進行了全面的改進升級，新升級后的TDS系統(tǒng)優(yōu)勢明顯，能夠分類統(tǒng)計每個用戶從進站到出站的各類時間。據(jù)一汽錫柴工作人員介紹，2013年年內，一汽錫柴將建立服務基礎數(shù)據(jù)，借助這一數(shù)據(jù)進行培訓和管理，逐年減少用戶從進站到出站的各類時間，極大提高服務效率。

　　布局長遠 突出后勁

　　任何成功品牌的樹塑，都是一個步步為營、長遠謀劃的過程，是一整套系統(tǒng)工程的成果。一汽錫柴“精芯服務”品牌也是如此。一汽錫柴銷售公司總經理李欲曉早在品牌發(fā)布之時，就明確指出：“一汽錫柴精芯服務品牌的建設，將依照循序漸進的原則，逐步推進，分階段、分目標的完成。”

　　未來三年規(guī)劃，一汽錫柴“精芯服務”品牌的培植和樹塑將分為三個階段。2013年是“精心服務”品牌的誕生之年，也是規(guī)劃中的第一個階段。李欲曉這樣概括一汽錫柴在這一階段的工作：“我們將在這段時間里，制定新的服務標準及實施細則，完善考核量化指標，奠定發(fā)展基礎，初步樹立‘精芯服務’的品牌形象，在用戶中建立品牌的初步認知”。2014年是“精芯服務”品牌建設工程的第二個階段，據(jù)李欲曉介紹，在這一階段，一汽錫柴將通過繼續(xù)開展國四-天然氣發(fā)動機培訓、持續(xù)進行特色服務固化與創(chuàng)新、設定用戶進站-出站目標時間、繼續(xù)完善培訓基地建設、提升服務隊伍形象、推行三級服務隊伍管理等一系列手段，建立起精芯服務獨特的品牌認知。2015年是一汽錫柴“精芯服務”品牌塑造的，在本階段，“精芯服務”品牌將在前兩個階段扎實工作的基礎上，成為引領國內內燃機行業(yè)服務發(fā)展的領軍品牌，全面超越競品服務品牌，并成為國內同行業(yè)服務的標桿。

　　“一汽錫柴“精芯服務”品牌的創(chuàng)建意味著信心，意味著承諾，意味著責任！經過我們三年的共同努力，精耕細作，我們一定能把“精芯服務”建設成為國內發(fā)動機行業(yè)的服務品牌標桿。”李欲曉談及“精芯服務”品牌的未來，信心溢于言表。

　　“三分銷售、七分服務”，一汽錫柴作為國內率先發(fā)布服務品牌的內燃機企業(yè)，在售后這一“第二戰(zhàn)場”上已經領先一步，奪得了先機。以精湛、精益、精誠的品牌核心價值的“精芯服務”品牌無疑將是一汽錫柴塑造口碑和展現(xiàn)信譽的最佳平臺，也會成為一汽錫柴在同質化競爭中形成差異化的有力武器。在全力提升服務滿意度、打造服務品牌方面，一汽錫柴顯然走在了國內內燃機行業(yè)的前列。