嚴制度強效率 玉柴煉就完美服務口碑

　　隨著諸多品牌車企質量問題接連曝光后，不少人開始懷疑伴隨自己出行的“伙伴”。尤其對于將汽車當作賺錢工具的商用車用戶來說，選擇一款品質過硬、服務到位的產(chǎn)品顯得更加重要。對幾十位車主和駕駛員的隨機調(diào)查結果證實，相比不切實際地去期待一款“完美”的產(chǎn)品，他們更希望能夠得到及時有效的服務。

　　隨著中國商用車保有量的不斷增長，價值鏈的重心已從前端制造向后端服務遷移，更有企業(yè)提出“得服務者得天下”。但服務對于行業(yè)內(nèi)企業(yè)而言，是機會與挑戰(zhàn)并舉。

　　作為目前國內(nèi)唯一的獨立發(fā)動機供應商，廣西玉柴機器股份有限公司（以下簡稱玉柴）擁有廣泛的產(chǎn)品線和繁多的客戶群，配套領域涵蓋汽車、工程領域、船舶、通用機械、農(nóng)業(yè)機械、發(fā)電機組等，讓所有人滿意幾乎是“不可能完成的任務”。然而，玉柴現(xiàn)象的解讀從來就離不開“服務”二字。多年來，玉柴已經(jīng)形成了一套嚴謹?shù)闹贫?，以確保服務口碑不是風中沙、泥中塔，能夠不斷傳承下去。

　　拒絕服務零容忍

　　玉柴客戶服務中心常務副主任周惠雄在接受采訪時說，“在公司內(nèi)部我們是客戶利益的代表方，不可避免的時常會在溝通中感到矛盾點的存在。然而我們相信，所有來自用戶的投訴都是源于對企業(yè)的愛護，這使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)不足，更好地改進產(chǎn)品。”

　　周惠雄指出，召回、三包管理制度的相繼出臺，給企業(yè)帶來了壓力，提出了更高要求。目前玉柴已經(jīng)成立了專門負責召回、三包事宜的機構，并由質量部負責起草了相應政策，旨在將那些不可避免的小毛病扼殺在萌芽階段。

　　在玉柴，有三條服務準則耳熟能詳：首先盡責制，不問責任，首先服務；首問負責制，誰受理，誰落實；維修負責制，誰服務，誰跟蹤。周惠雄表示，“對那些拒絕服務的現(xiàn)象，我們采取零容忍態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)，服務站在考核中可能會面臨降級甚至撤站的處罰。”

　　更重要的是，玉柴始終對用戶投訴保持高度關注，一旦接到涉及產(chǎn)品質量的投訴，就會由客戶服務中心發(fā)起“警報”，從公司層面組織資源投入改進。“我們擁有比較大的授權，以便專業(yè)、快速地應對客戶提出的質疑。”周惠雄如是說。

　　或許將客戶服務中心比作聯(lián)結玉柴與客戶的“大腦”之一并不過分。通常其接收到來自客戶的服務呼叫后，會迅速將癥狀登入電腦，稍復雜的問題將直接反饋到質量部，內(nèi)部“確診”后拉響警報，一般會在半個月內(nèi)由技術部配合完成相關試驗，1個月內(nèi)解決問題。在整個投訴處理過程中，客戶服務中心將暫時成為公司內(nèi)部的一個“核心”，推動包括質量、技術、開發(fā)、生產(chǎn)等部門在內(nèi)的資源共同攻關。在問題查清楚之前，玉柴有過渡期的處理方案。服務人員不僅會對客戶進行情緒上的安撫，而且玉柴將承擔客戶在等待期間由產(chǎn)品問題所引致的相關損失。周惠雄說，“我們的態(tài)度就是，從不懷疑客戶。”2011年開始，客戶的每一個投訴，都100%閉環(huán)處理。

　　為了使服務反饋渠道更加暢通，近兩年玉柴開始采取短信方式與客戶直接互動。玉柴以前僅在服務手冊上標明服務熱線，一方面用戶很難關注到，另一方面遇到服務站不能解決的問題時也不會想到打電話直接與廠家聯(lián)系，通過向每一位購機的用戶發(fā)送短信，告知服務熱線，玉柴正試圖與用戶建立起面對面的溝通平臺。

　　強化效率上制度

　　態(tài)度和決心是一方面，效率則是價值真正所在。在玉柴內(nèi)部，服務客戶沒有拖延，即便是重大故障，也被要求在3個月內(nèi)閉環(huán)，而且所有的方案以售后部門的最終驗證為準。也就是說，玉柴提出的解決方案必須在得到客戶肯定的回復后，一個投訴才算真正完結。

　　高效的運作需要成熟的系統(tǒng)保障。服務效率的提升依賴于兩方面，一是提升產(chǎn)品品質帶來的服務負荷的減輕；二是提高服務能力以實現(xiàn)更“專業(yè)”的客戶對接。

　　玉柴從管理層著手，嚴格控制生產(chǎn)一致性，2013年要求所有各線分管領導簽署責任狀，不僅將每位負責人40%的工資收入與本部門的年度質量考核業(yè)績掛鉤，而且要求個人上繳一筆數(shù)額不小的“質量保證金”。對比前幾年掛鉤工資的30%，2013年10%的漲幅進一步彰顯了玉柴在提升質量方面驚人的決心和毅力。

　　面對2013年7月1日即將實施的國四環(huán)保標準，玉柴把對國四發(fā)動機服務能力的培訓做在了前頭。作為2013年的玉柴發(fā)展專題“專項突破，國四國五搶先”的重要構成部分，這部分工作將由玉柴總經(jīng)理吳其偉專項督辦。據(jù)悉，玉柴3月份已經(jīng)開始了第一輪國四培訓工作，力求在7月份形成面向全國的國四覆蓋能力，屆時玉柴將擁有999家國四服務站，領先業(yè)內(nèi)同行。

　　玉柴旗下的3000余家服務站，同樣按照精益理念進行了專業(yè)化的細分，不僅按照核心站、一級、二級、三級站等開展分層管理、采取不同政策，并且根據(jù)配套領域的不同實施差異化管理。周惠雄表示，玉柴的細分工作不局限在業(yè)務領域，更是管理上的；服務光有態(tài)度不行，還得拿出解決方案；玉柴對用戶的服務承諾絕不打折扣。

　　無論是本部、各地辦事處還是服務站，玉柴的服務熱線24小時開通，并要求12小時必須到位服務，一旦超時，按30元/小時賠償客戶，配件到位時間不超過24小時。玉柴本部也會不定期致電旗下服務站，抽查“測驗”服務水平，測試結果將作為考核依據(jù)。這些鋼鐵一般的“紀律”使玉柴各條戰(zhàn)線上的服務人員絲毫不敢松懈，也使玉柴人養(yǎng)成了“主動”服務客戶的習慣。

　　在9年的職業(yè)生涯中，周惠雄曾經(jīng)遇到過許多難以理解和接受的個案。他指出，商用車行業(yè)服務面對的環(huán)境并不理想，尤其是面向終端用戶的服務工作難度大，對用戶的操作過程缺乏監(jiān)控規(guī)范，很難界定責任的范圍，這更要求企業(yè)能夠設身處地地站在用戶的立場去考慮問題。

　　這種與客戶魚水一體的交融感或許源自玉柴深層次的危機感。“玉柴沒有先天性的訂單，我們必須重視每一個客戶的需求，要盡可能去拓展每一個可能的市場。”玉柴總經(jīng)理吳其偉說。玉柴以優(yōu)良的服務讓更多的人靠近玉柴，信賴玉柴。2012年，玉柴再次逆勢增長，市場占有率提升3%，銷量比行業(yè)第二高出11萬~12萬臺，用業(yè)績?yōu)榉湛诒由狭穗A段性的完美注腳。