一汽錫柴李培然：為用戶提供全面服務

　　在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，而產品的滿意度很大程度上要取決于營銷服務理念是否讓人感到親切。因此，做好服務工作，培養(yǎng)“永久顧客”，是謀求企業(yè)長遠利益的上策。在發(fā)動機行業(yè)，一汽錫柴的周到服務有口皆碑，但他們并不甘于滿足現(xiàn)狀，而通過多種途徑著力提升自身的服務水平。

　　2013年5月10日，錫柴發(fā)布了全新服務品牌“精芯服務”，以精湛的服務技能、精益的服務效率、精誠的服務態(tài)度共同構建一汽錫柴的全新服務藍圖，并全面提升服務政策，完善配件體系，力爭為用戶提供全方位的優(yōu)質服務。那么，錫柴是如何為客車用戶提供服務？在服務隊伍建設方面，錫柴做了哪些工作？錫柴的服務網(wǎng)絡將如何布局？針對上述問題，記者專訪了一汽錫柴銷售公司副總經理、總工程師李培然。

　　一汽錫柴銷售公司副總經理、總工程師李培然

　　體檢式服務 彰顯錫柴整體優(yōu)勢

　　客車用戶多為公交公司、客運企業(yè)等集團用戶，錫柴為其提供了細致周到的服務。李培然向中國客車網(wǎng)[www.chinabuses.com]記者表示：“通常錫柴會針對客戶不同需求，為其提供售前、售中、售后三種服務模式。通常我們會為新客戶提供售前培訓服務，尤其針對駕駛員，指導其正確操作，了解運行工況以便達到最佳燃油經濟性。同時，一般客戶在使用錫柴發(fā)動機一段時間以后，我們會排出技術專家及服務人員進行走訪，深入了解使用情況，傾聽用戶聲音，解決使用過程中的問題。”

　　“此外，2012年錫柴通過創(chuàng)建全新的服務模式，針對公交客車用戶推出了檢測、預防、改善、跟蹤的超前化的服務項目，通過溫度、壓力、振動、聲音等參數(shù)判斷發(fā)動機是否正常工作，可能會出現(xiàn)哪些問題，確保發(fā)動機問題預前發(fā)現(xiàn)，預前解決。這和人的體檢一樣，通過抽血檢查到各種健康指數(shù)，所以我們將這種服務稱之為體檢式服務。”李培然繼續(xù)說道。

　　向用戶提供個性化服務，讓用戶真正體會到錫柴超越性服務，這就是錫柴想帶給用戶的感受。截止目前，已經有天津公交、常州公交、南昌公交等二十余家公交企業(yè)享受到了錫柴的體檢式服務，預計年內還將有15家用戶企業(yè)體驗到錫柴全程呵護、無處不在的貼心服務。

　　未雨綢繆 為新產品提供完善服務

　　隨著排放標準的不斷升級和市場對清潔能源客車的日益認可，錫柴國四發(fā)動機和天然氣發(fā)動機的銷量與日俱增，如何為這些市場“新軍”提供完善服務，是每家發(fā)動機企業(yè)都要面臨的問題。“正所謂‘兵馬未動糧草先行’，錫柴早已針對這一情況做好了充足的準備。”李培然頗為自豪的說道。

　　在錫柴“精芯服務”品牌發(fā)布前夕，錫柴舉辦了全國服務技能大賽，以檢修國四發(fā)動機和天然氣發(fā)動機作為比賽內容，比賽當中涌現(xiàn)了很多優(yōu)秀的服務技師，這得益于錫柴服務人才隊伍的建設。李培然向中國客車網(wǎng)[www.chinabuses.com]記者介紹：“錫柴的服務隊伍呈‘金字塔’結構，從產品研發(fā)人員開始，向專家團隊、技術團隊、服務經理、技師團隊縱深，將最新技術逐級傳授，扎實掌握。早在兩年前，錫柴的服務團隊就開始了國四和天然氣發(fā)動機的服務培訓，通過服務技能比賽，我們檢閱了服務隊伍水平、檢驗了以往服務培訓的成果，同時也促使服務技師見賢思齊，加快自身技能提升的積極性。”

　　布局不斷完善 服務“無死角”

　　對于用戶的需求迅速響應、完善處理，離不開高密度的服務網(wǎng)絡支撐，在市場競爭激烈的今天，錫柴在不斷提升品質優(yōu)良的發(fā)動機產品的同時，為了讓用戶享受“無死角”的服務，亦在服務網(wǎng)絡建設方面走在了行業(yè)前列。

　　李培然表示：“按照產品賣到哪里，網(wǎng)絡建到哪里的原則，錫柴2012年完成了對國內市場、非道路市場、海外市場的重新網(wǎng)絡布局，優(yōu)化了全國近1500家服務網(wǎng)絡，網(wǎng)絡覆蓋密集的河南市場服務站點超過160家，基本達到了在全國服務覆蓋半徑50公里的范圍。確保了客戶一旦有需求，可以確保在第一時間到現(xiàn)場開展服務工作，保證質量問題100%得到解決。同時對整車廠服務量前50位服務站進行聯(lián)網(wǎng)，滿足用戶一站式服務需求。”

　　從2005年起，借助客車市場排放標準升級的契機，錫柴高調進入客車市場，經過幾年的耕耘，憑借其產品技術優(yōu)勢，錫柴已經在客車市場大放異彩，如今隨著“精芯服務”品牌的推出，其服務影響力“更上一層樓”的同時，必將對其銷售市場以及品牌建設產生深遠的影響。