山東重工濰柴集團力推服務(wù)模式轉(zhuǎn)型

　    近年來，山東重工濰柴集團秉承以客戶滿意為核心的服務(wù)宗旨，以推行銷售服務(wù)一體化、呼叫中心派工制，努力推進服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，給濰柴服務(wù)帶來了新氣象。調(diào)整職能，推行銷售服務(wù)一體化。

　　2012年，濰柴集團將一線服務(wù)職能由客戶服務(wù)中心他，劃轉(zhuǎn)至各專業(yè)銷售公司，將“一線服務(wù)資源”直接配置到“一線作戰(zhàn)部隊”，讓“銷售員”與“服務(wù)員”組成一家，要求“誰銷售的產(chǎn)品”就由“誰負責(zé)的服務(wù)”。這樣不僅集中職能配置和資源使用，也方便服務(wù)站、客戶能夠直接就地聯(lián)系“服務(wù)員”獲取服務(wù)，還讓“服務(wù)員”獲得更大的自主權(quán)，更加靈活、快捷、有針對性地解決市場服務(wù)問題，極大地提升服務(wù)時效性和客戶滿意度。成立呼叫中心，遠程監(jiān)控服務(wù)過程。

　　此外，濰柴集團投入2000多萬元，組建了數(shù)字化管理的呼叫中心，同步啟動了“全程服務(wù)中心——新售后服務(wù)系統(tǒng)”項目，旨在監(jiān)控濰柴在全球的4000多家服務(wù)站工作情況，徹底改變了以前服務(wù)過程不受監(jiān)控、客戶滿意度低的現(xiàn)狀，實現(xiàn)服務(wù)派工閉環(huán)管理、在線故障審批、故障描述標(biāo)準化、維修項目標(biāo)準化、服務(wù)費用自動核算等服務(wù)全過程管控。呼叫中心投入運行后，每日平均進線量超過200次以上，電話滿意率超過97%。