玉柴北京服務(wù)站：優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就品牌發(fā)展

　　在前幾年，如果要問什么樣的產(chǎn)品可以贏得市場，答案絕對是：過硬的品質(zhì)。但如今，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，售后服務(wù)已然成為用戶選擇產(chǎn)品時重點考慮的因素。

　　作為提供服務(wù)最直接、最積極的機構(gòu)，服務(wù)站以主動至誠的服務(wù)和文化理念的傳播成為各品牌對外宣傳的窗口。這其中，玉柴無論是在站點分布還是服務(wù)質(zhì)量上都走在了各品牌前列。特別是一大批核心服務(wù)站的建立對玉柴品牌的維護和建設(shè)傾注了大量心血，甚至超過了利益本身。

　　近日，走訪玉柴北京服務(wù)站，更近距離地了解玉柴卓越的服務(wù)品質(zhì)。

　　貼心服務(wù)贏得贊譽

　　長期以來，玉柴一直秉承“傾我所有，盡我所能，竭誠用戶，誠信天下”的服務(wù)宗旨，其下屬的2800多家服務(wù)站以“周到、快捷”的貼心服務(wù)為用戶排憂解難。據(jù)了解，玉柴在北京共有43家服務(wù)站，其中核心站6家，專業(yè)站、授權(quán)站分布于北京各個城區(qū)和郊縣，逐步形成了以核心站為主干，專業(yè)站為支撐，涵蓋各領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　“北京地區(qū)玉柴服務(wù)站的主要客戶群集中在客車市場，其中包括公交、客運、旅游等車輛。因此，我們的服務(wù)人員經(jīng)常會到北京城區(qū)、郊縣等各個地區(qū)走訪和服務(wù)。”玉柴北京服務(wù)站經(jīng)理張立元表示：“眾所周知，北京的交通壓力非常大，經(jīng)常會遇到堵車，而最令人頭疼的還屬北京的車輛限號政策。”這使得玉柴北京服務(wù)站經(jīng)常會遇到用戶報修當天服務(wù)車輛恰好限號的情況。“如果遇到這種情況，我們不會計較成本，要求維修人員用最快的方式到達車輛故障地點。”張立元說。

　　張立元也坦言，與其他城市不同，北京用戶的時間觀念更強，對維修的及時性要求也更高。“因此，我們內(nèi)部有明確的規(guī)定：發(fā)動機的基本保養(yǎng)在3小時內(nèi)必須完成，一般故障維修8小時內(nèi)處理完畢，重大故障72小時之內(nèi)要完全解決，如遇到疑難問題將層層上報，以便將問題及時解決。”他補充道。

　　據(jù)了解，北京服務(wù)站不僅要保證本地區(qū)管理的車輛正常運行，裝配玉柴發(fā)動機的進京車輛也在其服務(wù)范圍之內(nèi)。“在新發(fā)地批發(fā)市場隨處可見裝配我們發(fā)動機的運輸車輛。對于這些車輛，我們會派專門的服務(wù)人員對該地區(qū)進行重點關(guān)注。”張立元說道。

　　運營運輸車輛出現(xiàn)故障怎么辦？張立元向記者表示：“有時我們會遇到運輸車輛壞在高速路上的情況，而且由于運輸時間不固定，故障發(fā)生時間可能會在凌晨或者深夜。但是，不管什么時間或是多么惡劣的環(huán)境，只要接到報修任務(wù)，我們就會及時安排服務(wù)站的維修人員協(xié)調(diào)車輛和配件，爭取在最短的時間內(nèi)為用戶解決問題。”

　　一位玉柴的忠實用戶李師傅，他講述了一段令他印象深刻的有關(guān)玉柴服務(wù)的事跡。

　　“去年1月，在我運蔬菜到北京的途中，車輛在快要下高速時發(fā)動機突然熄火。由于是凌晨，周圍根本沒有車輛可以幫忙。我便抱著試試看的想法撥打了玉柴服務(wù)熱線，沒想到真的有人接聽電話?？头藛T在了解了車輛情況和我所處的具體位置后，很耐心地安慰我不要著急，馬上會派維修人員趕到故障現(xiàn)場。由于車輛還在高速路上，當時的我并不敢奢望他們能從那么遠的地方趕過來。然而令我吃驚的是，還不到一個小時，玉柴服務(wù)站的工作人員就出現(xiàn)在我面前。”李師傅回憶道。

　　可是在修理的過程中又出現(xiàn)了新的問題。“由于缺少一個零部件，發(fā)動機還是無法修復。面對這種情況，在場的玉柴維修班長立即聯(lián)系其他服務(wù)站，確認有該零部件后，二話沒說就開車到該服務(wù)站去取所缺的零件。”李師傅說道。深受感動的李師傅在零部件取回后也加入到搶修隊伍，經(jīng)過5個小時的奮戰(zhàn)，搶修工作終于結(jié)束。

　　“當維修人員將修好的車交到我手上時，我真的有種說不出的感激?，F(xiàn)在我已經(jīng)和服務(wù)站的工作人員成為了好朋友，同時也做起了玉柴的宣傳員，要讓更多的人了解和體驗玉柴的服務(wù)。”李師傅感慨道。

　　面對困難彰顯服務(wù)實力

　　服務(wù)過程中會不可避免地遇到阻礙，玉柴服務(wù)人員是如何化解的？

　　“有時，通過用戶報修時所描述的故障詳情，我們就可以斷定不是發(fā)動機的問題。但出于對用戶負責的態(tài)度，我們還是會在第一時間趕到現(xiàn)場為用戶排憂解難。但在故障解決后，就會出現(xiàn)用戶不愿支付維修費用的情況。”張立元表示，這種情況下，如果車輛不在三包期內(nèi)或者不屬于發(fā)動機的問題，我們就會向用戶收取修理費。但經(jīng)常會遇到一些棘手的用戶，他們拒絕交付此項費用。“這時候我們就會用事實給用戶耐心解釋，讓用戶真真切切地體會到玉柴服務(wù)的專業(yè)精神。”他介紹說。

　　“像這種例子我們遇到過很多。”張立元告訴記者：“每年北京延慶、房山等地區(qū)秋收剛剛結(jié)束時，運輸車輛拉貨的頻次就開始增多，此時通常不可避免會出現(xiàn)車輛故障。而且當?shù)芈窙r十分惡劣，用戶的車輛保養(yǎng)意識也相對較弱。他們大多認為車輛只是用來開的，出現(xiàn)故障后自然會有人修理。”

　　“我們的服務(wù)人員在到達當?shù)貦z查車輛的過程中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的車輛問題都是由缺少定期保養(yǎng)引發(fā)的。維修人員耐心地解釋和輔導，不僅讓用戶掌握了使用操作方法，而且也認識到保養(yǎng)和維護的重要性。”張立元說道。

　　此外，在剛剛結(jié)束的十八大用車服務(wù)中，玉柴服務(wù)團隊克服了種種困難，再次以“零故障”成績圓滿完成了服務(wù)保障任務(wù)。

　　“十八大召開前，我們制訂了詳細的服務(wù)方案，并選出優(yōu)秀的服務(wù)人員提供保障服務(wù)，確保玉柴發(fā)動機的零故障運行。為了應(yīng)對可能出現(xiàn)的狀況，玉柴準備了充足的配件并在每個駐點預備了1~2輛備用車，一旦車輛出現(xiàn)問題，可以有充足的時間更換車輛。這一套應(yīng)急機制為保障十八大客運任務(wù)的順利完成提供了可靠的后盾。”張立元介紹道。

　　“此外，由于人大代表駐點分布較廣，為了做到快速響應(yīng)，我們制定了合理的服務(wù)力量駐點分布方案，安排機動小組每天在各個駐點中穿梭，以保障突發(fā)情況的及時處理。”張立元表示。

　　服務(wù)熱線24小時快速接通

　　除了關(guān)注玉柴全方位的貼心服務(wù)外，對其服務(wù)熱線也進行了一番調(diào)查。在玉柴官網(wǎng)上，很輕易就能找到服務(wù)熱線電話。選擇稍晚的時段撥打了該服務(wù)熱線，詢問其北京郊縣的服務(wù)網(wǎng)點。

　　電話撥通后，首先聽到的是語音自助系統(tǒng)。過后，一位女士親切地問道：“您好！請問有什么可以幫您？”說明需求后，該客服代表馬上提供了附近幾個服務(wù)站點的地址并將聯(lián)系方式告知，整個過程彬彬有禮。夜間1點30分，再次撥打玉柴全國服務(wù)熱線時，依然是快速接通。由此可見，玉柴的服務(wù)熱線做到了24小時快速開通。

　　隨后，按照客服代表提供的玉柴北京某服務(wù)站的聯(lián)系方式打過去，電話也在較短的時間內(nèi)接通。接電話的服務(wù)人員詳細詢問了車輛遇到的問題并給出了專業(yè)的判斷。服務(wù)站工作人員在服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度上都令人十分滿意。

　　與此同時，在玉柴官網(wǎng)上很容易找到其遍布全國的各地辦事處的聯(lián)系方式，辦事處主任和服務(wù)經(jīng)理的姓名與手機號碼也一一在列，多數(shù)地區(qū)還列出了座機和傳真號碼，查找比較方便。

　　挑選了幾個發(fā)動機的常見故障以作咨詢，受調(diào)查的幾家服務(wù)站工作人員在詳細詢問所用車型、使用年限等信息后，大都能給出較為準確和專業(yè)的解答