錫柴：全面提升品質服務“含金量”

　　2012年一季度，錫柴柴油機銷量突破10萬臺，市場份額比去年同期增長4.5個百分點，位列行業(yè)第二。錫柴奧威11升機憑借其高端品質和卓越性能贏得用戶青睞，裝機量突破6000臺，客車市場和海外市場增幅更是達到29.43%和29.05%，成為發(fā)動機行業(yè)的最大亮點。

　　什么力量令錫柴各系列產品再一次在市場上一路高歌猛進？

　　“營銷服務品質是錫柴產品品質的提升和延續(xù)，在產品熱銷時錫柴人同時確保了品質服務同步快速跟進”錫柴銷售公司主管服務的副總經理表示，錫柴服務體系建設日益規(guī)范、高效是用戶滿意度大幅度提升最直接的集中體現。他說，錫柴以服務先行為策略，把服務體系的建設提升到了戰(zhàn)略層次，服務領先與品質領先一起被列為錫柴發(fā)展戰(zhàn)略的主要組成部分和重要支撐，并打出了一系列錫柴服務升級的“組合拳”。據權威調查報告顯示，在售后服務滿意度的提升速度上，錫柴已排在了自主品牌陣營的首位。這表明，廣大用戶對錫柴產品越來越喜愛。

　　服務響應及時快捷

　　“時間就是金錢，節(jié)省客戶的時間，就是在幫客戶間接積累財富；時間的有效利用是提升客戶滿意度的有效途徑。”錫柴用戶服務室主任告訴筆者，對于用戶來說，車是賺錢工具，圖的就是省時省心省錢。他說，錫柴正通過創(chuàng)建一套全新的服務模式，全力提升服務響應速度。

　　“錫柴400服務熱線服務比110還迅速”。確實，錫柴針對市場用戶的求援電話，確保了20分鐘內安排就近服務站和錫柴駐外機構進行處理，同時每月定期、定量、定人，主動對用戶、服務站和整車廠進行電話回訪和滿意度調查。錫柴用戶服務室主任說，錫柴目前在全國有1600余家服務網絡，在全國服務覆蓋半徑達到了50公里無縫對接。這對保證客戶服務，特別是對外出服務提供了硬件保障，一旦錫柴發(fā)動機出現問題，可在第一時間到現場服務，保證質量問題100%得到解決，并對求援服務100%回訪，消除用戶后顧之憂。

　　“專用配件儲備庫，實行“點對點”配件直供，為用戶省時省心。”據了解，為了提高服務響應速度，錫柴目前在國內很多區(qū)域都建立健全了“專用配件儲備庫”，并通過實行“點對點”配件直供，大大減少了調件時間。同時建立了一套電子監(jiān)控系統(tǒng)，對調件采取全程監(jiān)控、100%回訪到終端用戶，確保調件及時到位率。目前錫柴已詳細規(guī)定了1000公里以內、1000公里以上在規(guī)定天數內到位率必須達到100%。

　　維修服務技高一籌

　　“良好的產品性能和品質是錫柴售后服務用戶滿意度大踏步前進的基礎。”錫柴用戶服務室培訓主管告訴筆者，“2011年是錫柴天然氣發(fā)動機市場上量最多的一年，為提升終端用戶和服務站的使用維護保養(yǎng)、維修技能的能力，錫柴采用了服務培訓新模式，做到了‘發(fā)動機銷到那里，培訓就跟進到那里’”。此舉受到了無錫公交、常州公交、南京公交、東營、哈爾濱、龍口等地區(qū)擁有錫柴天然氣發(fā)動機客車大用戶的歡迎。事實上，為有效提升售后維修技術人員服務水平，錫柴已建立起了一整套科學健全的服務培訓體系。錫柴每位服務人員都必須經過系統(tǒng)全面的培訓，從售前到售后，整個流程都嚴格遵循科學標準，全面提升了維修服務水平。他說，為提升維修技術人員服務水準，錫柴專門設計了模塊化培訓教材，使培訓教材更具針對性和實用性，同時還將培訓教材形成固化材料，使錫柴服務培訓模式更具科學性。兩年來，經錫柴培訓的維修技術人員總人次已突破5000人。

　　“通過互聯(lián)網等軟硬件的升級，對疑難問題進行遠程診斷，同時授牌聘任了100多位服務技師進行區(qū)域會診處理，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度。”錫柴培訓人員欣喜地告訴記者，錫柴通過建立典型故障案例，并成立了市場服務技術支持小組，收集、建立典型故障案例庫，通過網絡在線指導和現場支持的形式，及時解決了市場中各種發(fā)動機疑難雜癥，問題及時處置率已達到99%。

　　服務標準接軌國際

　　“實現區(qū)域聯(lián)動，24小時響應用戶需求；服務網絡覆蓋、配件儲備全面、區(qū)域分工明確。”2010年上海世博會期間，錫柴服務力保了1600余輛配置錫柴發(fā)動機的環(huán)?？蛙嚢踩珪承?，其“服務世博車輛，提升錫柴品牌”的服務保障活動更是深入人心。2011年，4600余輛錫柴綠色動力助大運之舉不僅在鵬城綻放出獨特的魅力，且實施的快速服務響應機制更是為錫柴自主品牌贏得了廣泛聲譽。就像深圳巴士集團分公司副總經理黃藝所說的，“一汽錫柴是我看到服務保障體系最完善的廠家……”

　　“錫柴服務要向轎車行業(yè)服務水平看齊，特別是在業(yè)務服務能力上，要提供等同于轎車4S店的服務標準。”錫柴銷售公司總經理表示，隨著錫柴產品出口量的日益增加，與錫柴配套的出口載貨車主要廠家已達20余家，出口客車廠家也增加到6家，特別是搭載奧威發(fā)動機的解放J6重卡，它的身影出現于拉美、中東、中非等國家和地區(qū)。為服務標準與國際標準逐步接軌，向海內外用戶提供最專業(yè)、最快捷、最滿意的銷售服務，錫柴已創(chuàng)新了海外服務新模式，解決了售后服務這個海外市場最瓶頸的問題，形成了全球市場競爭優(yōu)勢：錫柴一方面建立了自己的服務網絡，全面推行服務模式，提高顧客滿意度；另一方面在海外服務標準上逐步與國際標準接軌，組建了海外中心庫、海外辦事處。僅去年一年，錫柴就實現了對巴基斯坦、津巴布韋、印度、蒙古國、伊朗、沙特、阿曼、喀麥隆等國家的海外服務派員工作。