海沃服務(wù) 給用戶親人般呵護
發(fā)布時間：2011-11-14 09:20:53
反饋
“有一次我的車出了點問題，海沃的工作人員連夜坐飛機從武漢趕過來了，我非常的受感動。之前我只是知道海沃的產(chǎn)品好，沒想到服務(wù)也這么好。從此以后，我對海沃的產(chǎn)品也更信賴了！” 海沃長春用戶顧國富在2011年10月29日海沃集團長春站海沃K系列油缸上市發(fā)布會上接受卡車網(wǎng)記者采訪時說。
及時貼心 用戶至上
顧國富的感受僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的縮影。在全國連續(xù)五場次的海沃K系列油缸上市發(fā)布會現(xiàn)場，很多用戶紛紛向記者介紹他們對于海沃服務(wù)的親身感受。例如，海沃重慶用戶方延美很有感觸的對記者說：“有一次我們公司自卸車液壓系統(tǒng)的閥壞了，但是當時海沃服務(wù)站暫時沒有相應(yīng)配件。服務(wù)站袁站長非常了解我們的停工損失，非常理解我們，二話沒說，安排工作人員從整套的海沃油缸系統(tǒng)里面卸下來了一個閥，給我們裝上了。如此貼心的服務(wù)，我想海沃是真正的把用戶的利益放到了第一位。我真的是非常的感動。”在和記者交流的過程中，記者注意到，每一個提到海沃服務(wù)，用戶的臉上都洋溢著溫暖、滿意的笑容。這就是“海沃家”服務(wù)品牌的影響力。
海沃重慶用戶方延美
不熟悉海沃的人可能并不知道“海沃家”為何物。據(jù)記者了解，“海沃家”是海沃在2008年重磅打造的服務(wù)品牌。顧名思義，“海沃家”就是要把用戶當做家人一樣呵護，用實際行動為海沃的用戶減少損失、創(chuàng)造價值。“我們的理念就是讓我們的用戶只需撥打海沃400的服務(wù)電話，剩下的事情全部由我們海沃來做。讓海沃用戶真正的省心、放心！” 海沃營銷總監(jiān)陳人旗自信的向卡車網(wǎng)記者介紹說。
讓用戶省心、放心，說起來簡單，做起來實在不容易！為了不讓“海沃家”對用戶的承諾成為一句空話，海沃嚴格規(guī)定了售后服務(wù)的流程和時間。據(jù)海沃的工作人員向卡車網(wǎng)記者介紹，用戶可以通過電話平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺兩種方式聯(lián)系海沃。當“海沃家”服務(wù)系統(tǒng)收到客戶反映之后，會在第一時間發(fā)三條短信：一是發(fā)給最近的服務(wù)站，告知服務(wù)站去解決用戶問題。二是發(fā)給用戶，告知用戶海沃的維修人員什么時間能趕到。三是發(fā)給當?shù)氐膮^(qū)域服務(wù)經(jīng)理，告知其對于此事進行跟蹤。短信通知完畢之后，就是下服務(wù)單到服務(wù)站--服務(wù)站的人員去維修--服務(wù)的完成報單--400電話回訪--用戶滿意這樣的一個完整的過程。而這個過程海沃要求力爭在 48小時內(nèi)完成。
提到“海沃家”系統(tǒng)的服務(wù)及時性，新疆齊臺縣興榮勝工程有限公司的總經(jīng)理管榮盛深有感觸。管總對記者說：“有一次，我記得非常清楚，我的車子在哈密市淖毛胡鎮(zhèn)出了一點問題，當時海沃離淖毛胡鎮(zhèn)最近的服務(wù)站在哈密，大約有200公里的距離。我記得我是在下午的時候給海沃打的電話，結(jié)果海沃的人凌晨2點到達的現(xiàn)場。我記得當時新疆夜里非常的冷，可是“海沃家”系統(tǒng)以及海沃人帶來的貼心服務(wù)讓我心里很溫暖。” 海沃機械東北營銷中心總經(jīng)理顧翔向卡車網(wǎng)記者介紹：“目前，海沃每個月都會把服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)從“海沃家”系統(tǒng)里面導出來進行分析?，F(xiàn)在海沃在48小時內(nèi)的服務(wù)完成率是85%，我們的目標是95%。” 據(jù)了解，海沃的服務(wù)人員也會不定期的去走訪用戶，檢修客戶在用的車輛、提醒用戶進行適時的保養(yǎng)和維護，面對面的與用戶溝通并幫助用戶解決問題。
新疆齊臺縣興榮勝工程有限公司的總經(jīng)理管榮盛
五大配送中心保障供應(yīng) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國
三年來，海沃人用真心、貼心的服務(wù)換來了用戶的認可，海沃也在不斷的努力，力爭給用戶傳遞更多的價值。2011年，海沃再次創(chuàng)造行業(yè)神話，啟用全球產(chǎn)能最大的多級油缸生產(chǎn)基地，保證用戶對海沃產(chǎn)品的需求。2011年，海沃國內(nèi)五大物流配送中心成立，為有效縮短用戶等待時間、縮短物流在途時間提供了可靠保障。同時海沃進一步完善特約配件經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)分布。 據(jù)海沃重慶松樹橋服務(wù)站的工作人員向記者介紹：“海沃的產(chǎn)品調(diào)貨非常的快，我們定完貨之后一般1、2天之內(nèi)就能到。海沃也要求我們服務(wù)站儲備足夠的配件，這樣一旦有用戶的車子出現(xiàn)問題，我們能夠及時的處理。我們共同努力，盡量把用戶的損失降到最低。”
不僅有五大物流配送中心的保障，如今，海沃的服務(wù)站也在全國遍地開花。據(jù)海沃機械營銷總監(jiān)陳人旗向卡車網(wǎng)記者介紹：“2009年、2010年，海沃 家得到了很好的發(fā)展，由08年開始建立的幾十家服務(wù)站發(fā)展到了現(xiàn)在的240家服務(wù)站，已經(jīng)覆蓋了全國的范圍。而且其中的很多服務(wù)站還都開了分站，我們還沒有把這些分站算入到240這個數(shù)字里面。為了更好的方便用戶，我們還會根據(jù)海沃產(chǎn)品的市場運用情況設(shè)立新的服務(wù)站。在海沃產(chǎn)品集中使用的地方，都會有海沃的服務(wù)站。海沃服務(wù)站直接面對市場、面對用戶，成為海沃最堅強的品牌高地”。
另外，據(jù)卡車網(wǎng)記者了解到，海沃對其服務(wù)站有一個嚴格的評估、審批過程，審批合格后，會從維修技能到整個流程以及服務(wù)理念對服務(wù)站工作人員都進行培訓。每年海沃都會進行“十佳服務(wù)站”的評選工作，從服務(wù)的及時性、客戶的滿意度、配件的儲備情況等方面對服務(wù)站的服務(wù)情況進行評估。這樣，從另外一方面很好的促進了服務(wù)站的積極性和工作效率。
海沃服務(wù)人員對用戶油缸進行檢查
海沃一直秉承 “與您同發(fā)展”經(jīng)營的理念，想用戶之所想，急用戶之所急。給每一位使用海沃產(chǎn)品的用戶親人般的呵護。正如海沃營銷總監(jiān)陳人旗所說：“海沃的優(yōu)勢，絕不僅僅只是產(chǎn)品優(yōu)勢。”沒錯，海沃品質(zhì)卓越的產(chǎn)品、充足便捷的產(chǎn)品供應(yīng)、“海沃家”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與關(guān)懷都給海沃的用戶帶來了看得見的價值和看不見的省心。“我們還會一直這樣做下去，并且會做的更好，這是我們對于每一個海沃用戶的最真誠的承諾！”陳總語重心長的對卡車網(wǎng)記者說。
來源：卡車網(wǎng)[735195.com]
作者：王雨
