“零服務”理念背后的上海日野

　　在發(fā)動機市場越來越注重售后服務的今天，為何上海日野卻推行“零服務”的售后理念?

　　對于“零服務”，上海日野有著怎樣的闡釋?

　　客戶對“零服務”又是否能真正地認可?

　　帶著種種疑問，近日，記者走訪了上海日野某售后服務中心。

　　中心負責人：對于售后服務，我們有自己新的見解和舉措

　　汽車銷售行業(yè)有這樣一句話：第一輛車是銷售員賣出去的，第二輛車是售后服務賣出去的。發(fā)動機行業(yè)同樣如此，優(yōu)秀的產品一定要有更優(yōu)秀的服務才能被市場認可。雖然上海日野在市場的保有量還不算多，但上海日野對售后服務卻絲毫沒有馬虎，不但有專業(yè)人員負責服務，并且還對售后服務提出了新的見解和舉措。

　　這位負責人告訴記者，相比歷史較長的發(fā)動機企業(yè)，起步晚、規(guī)模小的上海日野處于一種天然劣勢中，因此，上海日野決定以特色服務來提高競爭力。在綜合考慮上海日野發(fā)動機所具有的優(yōu)勢以及上海日野要面對的競爭環(huán)境后，一種全新的售后服務理念——“零服務”誕生了。

　　上海日野發(fā)動機

　　上海日野營業(yè)部副部長顧銀祥：沒有服務的服務才是最好的服務

　　上海日野營業(yè)部副部長顧銀祥曾這樣解釋“零服務”的概念：沒有服務的服務是最好的服務。也就是說,做好交付前的檢查工作，做好預防性工作，把關口前移到主機廠，在預防階段就把可能出現的問題消滅，這樣一來，沒有問題會發(fā)生，沒有故障要排除，不需要服務——這才是最好的服務。

　　在這種理念的指導下，上海日野在每一臺發(fā)動機交付用戶后，都會派出專門的工程師對用戶進行詳細培訓，指導用戶正確地操作和保養(yǎng)發(fā)動機。同時，服務人員并不是在產品出現問題后才去維修，而是主動建立用戶檔案，在各個時期提醒并幫助用戶進行相關的維護保養(yǎng)，解答用戶碰到的疑惑。

　　從“零服務”理念誕生之日起，上海日野便不斷賦予“零服務”新的內容，擴大“零服務”的外延。幾年來，上海日野堅持高標準、嚴要求，保證車輛“零故障”成為其考量自身服務水準的一把標尺。在“十七大”、“兩會”、北京奧運會、殘奧會等一系列國內外重大會議和賽事考驗中，上海日野針對任務重、規(guī)格高、責任重、服務時間長等具體情況，堅持“思想到位、組織到位、人員到位、工作到位”原則，在以往成功完成重大交通任務保障的經驗基礎上，不斷加大檢查、維修力度;選派技術骨干，提前進行技術保障介入，從人員、財力及設備等方面，多角度、多層面地做好車輛技術保障工作，創(chuàng)下一個個“零故障”的佳績。

　　屢創(chuàng)佳績的上海日野并沒有滿足。在總結經驗的同時，她將已有的成績統統“歸零”。公司相關人員告訴記者：“以往的成績不是功勞，而是壓力和動力。任何事情不怕一萬就怕萬一，要保持‘零故障’紀錄，就必須時刻提高警惕，切實將可能出現的問題消滅在萌芽階段。”

　　客戶：他們的售后服務讓我們感覺當初的選擇是非常正確的

　　市場中最有發(fā)言權的是用戶，廣東省某縣汽車運輸總公司業(yè)務負責人對上海日野發(fā)動機可謂情有獨鐘。他坦言：“發(fā)動機的優(yōu)劣，關系到燃油經濟性、動力性、可靠性等車輛的核心因素，所以評價一款車的好壞，不能只看它的外觀，而且要看它的發(fā)動機配置。上海日野公司生產的發(fā)動機，以其馬力大、經濟性強、節(jié)能、環(huán)保等特點，加上無微不至的售后和技術服務，為公路旅客運輸企業(yè)提供了安全、可靠的保障。”

　　這也在另外一個層面說明，“零服務”之所以獲得用戶的充分認可，靠的就是上海日野發(fā)動機精益求精的品質和敢于承諾、勇于兌現的勇氣。

　　“公司的一貫理念是品質至上。當國產化與高品質發(fā)生沖突時，我們會毫不猶豫地選擇后者。從2005年到2009年，我們累計銷售發(fā)動機1萬臺，產品質量一直保持較好，百萬公里無大修的承諾也已經實現。”上海日野發(fā)動機有限公司副總經理魏埃勇這樣告訴記者。

　　確實，國內品牌發(fā)動機同上海日野相比，在技術指標上已相差不多。要保持高端定位，上海日野只有在精細管理、精準工藝等方面做足文章，才能使產品的綜合性能更高，繼續(xù)擔當起“零服務”的承諾。

　　“第一次選擇上海日野，我們也有一種嘗試的心理在其中，但我們公司對車輛的需求比較大，每次采購都是幾十甚至上百輛。所以這種嘗試有一定的風險。在與上海日野第一次合作后，他們的售后服務讓我們感覺當初的選擇是非常正確的。”上海日野的一位客戶這樣告訴記者。