中質(zhì)協(xié)公布2009汽車質(zhì)量報(bào)告 新車質(zhì)量成關(guān)注熱點(diǎn)

　　近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng) 、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。

　　2009年共收到用戶投訴9359例，其中有效投訴為8515例。用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話(傳真);投訴來(lái)自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國(guó)30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，被投訴產(chǎn)品覆蓋國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上的絕大多數(shù)車型。

　　2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴的具體特點(diǎn)如下：

　　1.年度分析表明，相比2008年，2009年度汽車產(chǎn)品重要零部件相關(guān)的投訴，有所下降，主要體現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，合計(jì)下降比例15%左右。

　　2. 2009年度，異響問(wèn)題投訴仍然集中，車型主要集中在緊湊型車和中型車之間，且有向中高級(jí)車發(fā)展的趨勢(shì)，其中20-30萬(wàn)(整車售價(jià))車型的投訴增加明顯，涉及的零部件主要包括轉(zhuǎn)向助力泵、半軸、車門、雨刮器等。因發(fā)糾紛的原因主要是廠家認(rèn)為異響屬正常情況，而車主則認(rèn)為有安全隱患或嚴(yán)重影響駕駛舒適度。

　　3.車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，說(shuō)明汽車用戶越來(lái)越關(guān)注零配件的細(xì)節(jié)。用戶反映的問(wèn)題較分散，主要有雨刮器異響或刮傷前擋玻璃、空調(diào)制冷效果差、大燈進(jìn)水、漆面起皺、門漏風(fēng)(車的密封性不好)、內(nèi)飾質(zhì)量差、室內(nèi)噪音大等。

　　4.使用半年以內(nèi)的新車投訴呈上升趨勢(shì)，問(wèn)題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動(dòng)等方面。在"漏油問(wèn)題"的投訴中，60%以上車主購(gòu)車還不足3個(gè)月，對(duì)于一般4S店普遍采取的擰固螺絲或者更換油封等方法，多數(shù)車主表示不能接受，原因是新車就漏油且如此簡(jiǎn)單處理，令人擔(dān)心問(wèn)題解決不徹底未來(lái)仍有隱患。

　　5.全年投訴中，涉及4S店(服務(wù)店/經(jīng)銷商)服務(wù)的投訴糾紛比較大的問(wèn)題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無(wú)法徹底解決，以至拖到保修期后，需自費(fèi)維修，引起車主的強(qiáng)烈不滿。

　　6. 相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%,說(shuō)明車主在購(gòu)買、維修和保養(yǎng)車輛時(shí)，日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的"軟環(huán)境"。其中，車主對(duì)汽車企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠(chéng)信度越來(lái)越在意，具體表現(xiàn)在提車時(shí)間、維修時(shí)間、配件供應(yīng)方面的承諾兌現(xiàn)等方面。統(tǒng)計(jì)顯示，80%的用戶能接受4S店(服務(wù)站)更換配件的時(shí)間在7天左右。60%以上的車主認(rèn)為等待配件時(shí)間如果超過(guò)10天，則廠家或服務(wù)站服務(wù)效率有問(wèn)題。

　　相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)增加明顯，但質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題單方面的投訴顯示了一定程度的降低。說(shuō)明汽車用戶在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)水平要求越來(lái)越高。