中國(guó)重汽橋箱公司“春季行動(dòng)”成效大

　　中國(guó)重汽橋箱公司經(jīng)過(guò)開展每年一度的“售后服務(wù)春季行動(dòng)，降低售后故障次數(shù)”計(jì)劃，使售后故障次數(shù)大幅降低，年合計(jì)節(jié)約經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)290萬(wàn)元。

　　在實(shí)施“春季行動(dòng)”過(guò)程中，該公司相關(guān)人員走訪了北京、天津、河北、遼寧、內(nèi)蒙古、山西、河南、山東等省市的近50家服務(wù)站和7個(gè)中心庫(kù)，重點(diǎn)開展了對(duì)《08版橋箱公司故障代碼》正確使用培訓(xùn)、車橋故障現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及《售后服務(wù)處理》單的規(guī)范填寫培訓(xùn)、對(duì)服務(wù)站進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提供橋維修方面技術(shù)支持、給橋質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目提供依據(jù)，做好質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品的售后跟蹤和驗(yàn)證，對(duì)服務(wù)站進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品內(nèi)容講解、對(duì)服務(wù)站和中心庫(kù)進(jìn)行橋箱公司零部件產(chǎn)品標(biāo)識(shí)培訓(xùn)……

　　在實(shí)施春季行動(dòng)中，橋箱公司對(duì)以往故障率進(jìn)行分析，一是由售后服務(wù)室統(tǒng)計(jì)上月的關(guān)鍵、重要產(chǎn)品ppm值及故障件前20名發(fā)生的地區(qū)、服務(wù)站。二是售后服務(wù)工程師根據(jù)上述信息，制定工作目標(biāo)及派員計(jì)劃。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)派出人員進(jìn)行指導(dǎo)。三是月底與次月的過(guò)渡期對(duì)派出人員的工作情況進(jìn)行總結(jié)，每月將完成情況納入到《售后質(zhì)量分析報(bào)告》中，并根據(jù)次月出的信息統(tǒng)計(jì)情況制定下一步人員派出計(jì)劃。四是編寫走訪月度總結(jié)報(bào)告，報(bào)集團(tuán)公司質(zhì)量部、銷售公司。

　　集團(tuán)公司在全國(guó)各地配件中心庫(kù)，成為橋箱公司開展售后服務(wù)工作的根據(jù)地。橋箱公司把其作為春季行動(dòng)售后服務(wù)的第一現(xiàn)場(chǎng)展開活動(dòng)，同時(shí)把存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品及時(shí)發(fā)往橋箱公司本部，便于立刻進(jìn)行原因分析。

　　服務(wù)站是公司開展售后服務(wù)、提升產(chǎn)品形象地的“橋頭堡”，橋箱公司質(zhì)量部把作為開展開展售后服務(wù)春季行動(dòng)的主陣地。派駐技術(shù)人員指導(dǎo)服務(wù)站拍照和上傳故障橋照片，清晰表達(dá)故障現(xiàn)象及部位;協(xié)助服務(wù)站準(zhǔn)確確認(rèn)售后服務(wù)處理中的舊件;將質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品及時(shí)發(fā)往橋箱公司本部，便于生產(chǎn)部室、供應(yīng)商月初完成走訪調(diào)研報(bào)告提交質(zhì)量部，分別對(duì)橋殼、差速器、油封、制動(dòng)鼓、輪轂、貫通軸、軸承等產(chǎn)品的故障模式、改進(jìn)方向進(jìn)行詳盡剖析。

　　近年來(lái)，橋箱公司通過(guò)持續(xù)實(shí)施TS16949質(zhì)量保證體系，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升。本著“持續(xù)改進(jìn)”的工作原則，公司對(duì)2008年的質(zhì)量保障工作進(jìn)行了重點(diǎn)研究，下達(dá)了工作改進(jìn)目標(biāo)：增加對(duì)服務(wù)站和中心庫(kù)的走訪頻次;加強(qiáng)對(duì)舊件的管理，提高舊件的確認(rèn)準(zhǔn)確性和返回率;發(fā)揮售后服務(wù)工程師的作用，簡(jiǎn)化工作流程，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量，售后故障較上年下降50%。為完成制定的售后服務(wù)工作目標(biāo)，該公司質(zhì)量部組織相關(guān)技術(shù)人員開展了對(duì)售后服務(wù)次數(shù)較多、索賠額較高的中心庫(kù)和服務(wù)站進(jìn)行走訪，指導(dǎo)和監(jiān)控服務(wù)站的處理單報(bào)修和中心庫(kù)的舊件接收、處理單審核等工作，這一系列的行動(dòng)被稱之為“春季行動(dòng)”，以期達(dá)到提高服務(wù)站維修水平、降低售后服務(wù)次數(shù)的目的。08年通過(guò)“開展售后服務(wù)春季行動(dòng)，降低售后故障次數(shù)”效能監(jiān)察項(xiàng)目，加大對(duì)產(chǎn)品售后管理的力度，月平均售后服務(wù)次數(shù)降低率達(dá)74.48%。在集團(tuán)公司2009年紀(jì)檢監(jiān)察工作會(huì)議上，上述項(xiàng)目被集團(tuán)公司評(píng)為“2008年度效能監(jiān)察項(xiàng)目?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)”。