斯堪尼亞:提高售后服務(wù)滿意度 專業(yè)培訓(xùn)是關(guān)鍵

　　坐落在寶山區(qū)江楊南路的瑞典斯堪尼亞培訓(xùn)中心是目前卡車行業(yè)現(xiàn)代化程度最高的技師培訓(xùn)中心之一。建筑面積約130平米，軟硬件設(shè)備配置齊全，設(shè)有專用理論培訓(xùn)室及實(shí)車維修實(shí)踐室等。該中心按照斯堪尼亞全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際需求而配置，并由總部技術(shù)學(xué)院提供斯堪尼亞專用維修工具，包括超過(guò)20部可移動(dòng)設(shè)備、9架培訓(xùn)模具以及約380件專用手工具等設(shè)備，目前在中國(guó)市場(chǎng)，配備了最齊全的斯堪尼亞專用工具。“斯堪尼亞特約維修廠均按斯堪尼亞總部的統(tǒng)一要求布置，并根據(jù)各維修廠的實(shí)際需求裝備相應(yīng)的設(shè)備及工具”斯堪尼亞培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人陳陣經(jīng)理介紹說(shuō)：“斯堪尼亞用戶對(duì)其專用的SDP3診斷系統(tǒng)強(qiáng)大的功能及通用性贊不絕口，借助斯堪尼亞的強(qiáng)大技術(shù)背景，直接受益的是斯堪尼亞用戶，獲得贏利的是斯堪尼亞特約維修廠。”

　　該中心80%的職能是技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)也提供商務(wù)培訓(xùn)，供應(yīng)商輔助培訓(xùn)，培訓(xùn)師的培訓(xùn)及其它類別培訓(xùn)。在技術(shù)培訓(xùn)層面接受培訓(xùn)的人員主要來(lái)自斯堪尼亞8個(gè)特約維修廠以及巴士合作伙伴的維修廠。目前，已有近500人次參加過(guò)斯堪尼亞專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)；超過(guò)800人次參加專業(yè)駕駛培訓(xùn)。該中心擁有資深的專職培訓(xùn)師，并經(jīng)常邀請(qǐng)斯堪尼亞總部專家來(lái)華指導(dǎo)。同時(shí)，斯堪尼亞總部還定期派出專業(yè)人員為中國(guó)本地培訓(xùn)師作升級(jí)培訓(xùn)。中心資深培訓(xùn)專家還經(jīng)常前往特約維修廠提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，針對(duì)實(shí)際發(fā)生的維修難題做專業(yè)指導(dǎo)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置廣泛，既有理論培訓(xùn)也有實(shí)踐操作。主要包括常規(guī)技術(shù)培訓(xùn)，輔助技術(shù)培訓(xùn)及其他培訓(xùn)。其中，常規(guī)技術(shù)培訓(xùn)被設(shè)置成兩個(gè)階段。第一階段為基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)，涵蓋維修保養(yǎng)，電器系統(tǒng)I，電器系統(tǒng)II，變速箱及差速器，制動(dòng)系統(tǒng)及發(fā)動(dòng)機(jī)等各大系統(tǒng)的專業(yè)指導(dǎo)課程。接受培訓(xùn)的人員在完成常規(guī)技術(shù)培訓(xùn)后才有資格進(jìn)入高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)。高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)課程則更多的針對(duì)P,G,R系列及巴士的高科技含量電器設(shè)備而設(shè)計(jì)。課程主要包括P,G,R系列及巴士技術(shù)介紹，電器系統(tǒng)維修培訓(xùn)，發(fā)動(dòng)機(jī)電器管理系統(tǒng)以及懸掛、HPI發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)的電控裝備維修培訓(xùn)等。陳陣談到：“全新推出的P,G,R系列的高科技設(shè)備含量較高。為讓技師更直觀更快速的掌握其維修技術(shù)，我們將P,G,R系列的產(chǎn)品按7大塊零部件逐個(gè)分拆，裝在專用的板上，供理論講解時(shí)的直觀參照部件。同時(shí)，我們也提供實(shí)車維修實(shí)踐培訓(xùn)，讓技師從整車及系統(tǒng)兩個(gè)層面全面實(shí)踐。”而輔助技術(shù)培訓(xùn)主要是邀請(qǐng)包括JOSAM、西門子VDO及車身上裝廠等供應(yīng)商為技師做專項(xiàng)培訓(xùn)。

　　“所有的技師必須先登錄瑞典TMS系統(tǒng)參加斯堪尼亞全球統(tǒng)一的維修培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課程，然后前往上海培訓(xùn)中心參加實(shí)踐操作培訓(xùn)。斯堪尼亞對(duì)實(shí)際操作非常重視，當(dāng)技師在車輛上實(shí)際操作后，才能有更深的理解力及穩(wěn)固的知識(shí)掌握度。”陳振談到：“培訓(xùn)結(jié)束后，技師將參加統(tǒng)一考核，同時(shí)，我們也會(huì)隨時(shí)監(jiān)測(cè)和鞏固培訓(xùn)的成果。”

　　2007年底培訓(xùn)中心向中國(guó)市場(chǎng)引進(jìn)了其歐洲市場(chǎng)具備較為成熟運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的‘頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)’爭(zhēng)霸賽。此項(xiàng)比賽進(jìn)一步完善了斯堪尼亞特約維修廠的服務(wù)體系，提高了售后服務(wù)人員的綜合技能及服務(wù)意識(shí)，激發(fā)技師更深層的學(xué)習(xí)熱情，更好的培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作默契和團(tuán)隊(duì)精神，最終實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)斯堪尼亞售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信心和滿意度。

　　“為倡導(dǎo)高效物流，力求成為用戶的最佳運(yùn)輸伙伴，斯堪尼亞始終采用穩(wěn)步發(fā)展的策略而非快速建立業(yè)務(wù)，因此搭建一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ)是關(guān)鍵。這就是為什么斯堪尼亞如此慎重對(duì)待培訓(xùn)項(xiàng)目并視之為重要的工作范疇的原因”陳陣談到：“培訓(xùn)中心的有效服務(wù)讓用戶、經(jīng)銷商、巴士合作伙伴以及斯堪尼亞銷售（中國(guó)）公司等多方獲得了多贏的效果。” 正是因?yàn)樗箍澳醽喸诰S修技術(shù)培訓(xùn)體系的專業(yè)完備，才更有效地支持了各地維修技工的水平，確保了斯堪尼亞用戶車輛始終保持高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，最大限度地滿足用戶對(duì)車輛可靠性和低運(yùn)輸成本的要求。