陜西重汽08年推出“大S”服務(wù)二號(hào)工程方案

　　2007年，陜汽重卡產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，陜汽重卡、漢德車(chē)橋雙雙榮獲中國(guó)名牌產(chǎn)品，服務(wù)推行大S服務(wù)工程取得豐碩成果，服務(wù)水平在重卡行業(yè)里名列前茅;2008年，陜西重汽下功夫創(chuàng)建貼心服務(wù)品牌，全力推行“大S ”服務(wù)二號(hào)工程，努力將陜汽重卡貼心服務(wù)品牌做成中國(guó)最優(yōu)秀重卡服務(wù)品牌。

　　“大S”服務(wù)二號(hào)工程基本概念

　　“大S”就是大服務(wù)，S即英文單詞“服務(wù)——Service”，“大S”服務(wù)二號(hào)工程就是在07年推進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，陜汽重卡服務(wù)體系充分挖掘?yàn)H柴系內(nèi)各企業(yè)的市場(chǎng)資源，建設(shè)涵蓋陜汽重卡、濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)、康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、法士特變速器、漢德車(chē)橋、上裝廠(chǎng)商等所有零部件、總成供應(yīng)廠(chǎng)商在內(nèi)的陜汽重卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在服務(wù)資源共享、政策協(xié)調(diào)、技術(shù)培訓(xùn)、配件投放、形象建設(shè)、服務(wù)協(xié)作等方面進(jìn)行一體化運(yùn)作，強(qiáng)化服務(wù)的各項(xiàng)管理，加大服務(wù)軟硬件建設(shè)投入，建設(shè)一張市場(chǎng)認(rèn)可、用戶(hù)歡迎、獨(dú)具陜汽特色的服務(wù)天網(wǎng)，努力打造中國(guó)重卡行業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、服務(wù)政策最優(yōu)、服務(wù)效率最高、用戶(hù)滿(mǎn)意度最高的重卡產(chǎn)品服務(wù)體系。

　　“大S服務(wù)”二號(hào)工程目標(biāo)：

　　全球最大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

　　全國(guó)最佳重卡服務(wù)品牌;

　　行業(yè)最快服務(wù)通道;

　　用戶(hù)滿(mǎn)意度最高服務(wù)隊(duì)伍。

　　“大S服務(wù) ”二期工程內(nèi)容：

　　1、服務(wù)系統(tǒng)全面創(chuàng)建貼心服務(wù)品牌，向全社會(huì)用戶(hù)作出各項(xiàng)服務(wù)承諾，并扎實(shí)有效落實(shí);

　　陜汽的八大承諾是：

　　1). 陜汽重卡貼心服務(wù)熱線(xiàn)4008809818、8008409818服務(wù)電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，隨時(shí)受理客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)。

　　2). 對(duì)客戶(hù)提出的服務(wù)要求2小時(shí)內(nèi)做出處理意見(jiàn)答復(fù)。

　　3). 距離服務(wù)站50公里以?xún)?nèi)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);300公里以?xún)?nèi)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4). 一般故障處理時(shí)間不超過(guò)24小時(shí);較大故障處理時(shí)間不超過(guò)72小時(shí);特殊情況按與客戶(hù)約定處理。

　　5). 免費(fèi)為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)培訓(xùn)。

　　6). 對(duì)批量購(gòu)車(chē)客戶(hù)實(shí)施個(gè)性化約定服務(wù)。

　　7). 保證停車(chē)急用服務(wù)配件異地調(diào)撥300公里以?xún)?nèi)，8小時(shí)送到車(chē)輛故障維修現(xiàn)場(chǎng);偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)送到車(chē)輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)。

　　8). 對(duì)陜重汽產(chǎn)品提供終身服務(wù)技術(shù)及服務(wù)管理支持。

　　2.抓住國(guó)III技術(shù)實(shí)施推廣機(jī)遇，構(gòu)建完善的國(guó)III產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立陜汽重卡與所有零部件、總成供應(yīng)廠(chǎng)商緊密協(xié)作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加快黃金供應(yīng)鏈并網(wǎng)步伐，全面實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

　　(1)利用國(guó)III標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)正式實(shí)施的機(jī)遇，加快與濰柴、法士特等供應(yīng)鏈企業(yè)并網(wǎng)步伐，建成濰柴國(guó)III服務(wù)站300家，康明斯服務(wù)站100家，實(shí)現(xiàn)國(guó)III服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，保證國(guó)III技術(shù)產(chǎn)品服務(wù)的及時(shí)性;

　　(2)抓好國(guó)III服務(wù)配件的儲(chǔ)備，作(做)到區(qū)域內(nèi)有效調(diào)配，確保服務(wù)的及時(shí)保障;

　　(3)充分利用聯(lián)合呼叫中心，強(qiáng)化與濰柴、法士特等供應(yīng)鏈企業(yè)的信息資源共享和聯(lián)合行動(dòng)，及時(shí)解決市場(chǎng)問(wèn)題;

　　3.以陜汽重卡特約服務(wù)站達(dá)標(biāo)認(rèn)證工程為突破口，全面提升陜汽重卡服務(wù)體系整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。

　　(1)依據(jù)《陜重汽汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《陜重汽產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理手冊(cè)》的規(guī)定，對(duì)陜汽重卡各特約服務(wù)站進(jìn)行達(dá)標(biāo)認(rèn)證，規(guī)范服務(wù)站的基本管理，建設(shè)一批服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能高、誠(chéng)信服務(wù)的示范服務(wù)站，下決心淘汰一批場(chǎng)地及裝備不達(dá)標(biāo)、服務(wù)及時(shí)性不達(dá)標(biāo)、維修服務(wù)技能不達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信服務(wù)不達(dá)標(biāo)、特約服務(wù)業(yè)務(wù)綜合管理不達(dá)標(biāo)的服務(wù)站，促使陜汽重卡服務(wù)體系整體管理水平的提高;

　　(2)狠抓服務(wù)站維修人員的維修技能培訓(xùn)，既確保服務(wù)的及時(shí)性，又確保服務(wù)的有效性，培養(yǎng)一批服務(wù)水平高、服務(wù)態(tài)度好的青年服務(wù)骨干，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

　　(3)推行服務(wù)站分級(jí)管理，建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)商的陜汽業(yè)務(wù)工作積極性。

　　4.推行全新的產(chǎn)品故障維修過(guò)程管理、舊件管理、服務(wù)報(bào)單審核結(jié)算管理、誠(chéng)信服務(wù)管理等服務(wù)管理規(guī)定，在促進(jìn)服務(wù)效率提升的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管力度，保證陜汽重卡服務(wù)體系健康、高效運(yùn)行。

　　(1)編制規(guī)范的服務(wù)業(yè)務(wù)流程，各步驟各環(huán)節(jié)限時(shí)服務(wù)，規(guī)范運(yùn)作;

　　(2)建立全新的舊件管理程序和步驟，杜絕不規(guī)范的服務(wù)行為;

　　(3)改革服務(wù)報(bào)單審核結(jié)算管理流程，當(dāng)日事情當(dāng)日畢;

　　(4)采用多種有效手段加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管力度，培養(yǎng)一大批服務(wù)誠(chéng)信服務(wù)的先進(jìn)站。

　　5.充分利用現(xiàn)代化管理手段，改造升級(jí)陜汽重卡服務(wù)電子信息化管理系統(tǒng)，全面體現(xiàn)《陜重汽汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《陜重汽產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理手冊(cè)》的要求，在體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的同時(shí)，有效促進(jìn)服務(wù)體系運(yùn)行效率、運(yùn)行質(zhì)量的提升。

　　(1)一月份完成陜汽重卡服務(wù)電子信息化管理系統(tǒng)改造升級(jí);

　　(2)按照新的服務(wù)作業(yè)流程要求，給服務(wù)經(jīng)理配備手提電腦，采用電子審批完成服務(wù)報(bào)單初審，

　　(3)服務(wù)站報(bào)單初審三天內(nèi)報(bào)單完成，

　　6.建立保障有力的服務(wù)配件配送體系，抓好服務(wù)配件的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)備，600家服務(wù)站備足常用件，20個(gè)配送中心備齊品種，總部配件配送中心補(bǔ)發(fā)緊急件，并且打通服務(wù)保障綠色通道，下功夫、多措施有效改善服務(wù)配件短缺現(xiàn)狀。

　　7、建立一個(gè)從總部服務(wù)政策和服務(wù)技能培訓(xùn)，各分公司及銷(xiāo)商售前正確的選型培訓(xùn)，道服務(wù)站進(jìn)行正確使用和保養(yǎng)培訓(xùn)的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，使用戶(hù)能夠選好車(chē)、用好車(chē)、服務(wù)站能夠修好車(chē)，并能使陜中汽的服務(wù)政策得到更好地執(zhí)行。

　　8、統(tǒng)一專(zhuān)用車(chē)服務(wù)，使專(zhuān)用車(chē)主要易損件選用專(zhuān)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。并納入到陜重汽的服務(wù)體系內(nèi)統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。